La confianza integrada es esencial para la lealtad del cliente

La confianza es imprescindible para las empresas de hoy en día. Más de cuatro de cada cinco consumidores evitarán comprar a una marca en la que desconfían y se desvincularán si se rompe su confianza. Por el lado positivo, más de la mitad de los encuestados adultos de la generación Z dicen que pagarán una prima por los productos de marcas en las que confían.

Creo que la confianza del cliente es una ventaja competitiva mayor que ser el primero en comercializar, una ventaja que se refleja cuando una empresa introduce nuevos productos y servicios. Esto puede beneficiar a los titulares que tienen una sólida reputación ganada a lo largo del tiempo y la voluntad de extender sus modelos de negocio a nuevos mercados.

Sin embargo, muchos líderes empresariales tienen un punto ciego preocupante: casi el 90 % de los ejecutivos encuestados dijeron que los clientes tienen un alto grado de confianza en sus empresas, pero solo el 30 % de los clientes dicen que sí. Esta «brecha de aras» puede hacer que las empresas subestimen la necesidad de centrarse en la confianza de los clientes, pero es esencial para que prosperen.

Empiece con la privacidad y protección de los datos 

Las empresas con la intención de reforzar la confianza de los clientes pueden comenzar haciendo todo lo posible para proteger sus datos personales. Los consumidores creen que esta protección es extremadamente importante, y creen que las empresas se están quedando cortas.

Además, el fracaso puede ser costoso desde el punto de vista financiero y de la reputación: las empresas se han enfrentado rutinariamente a multas masivas por incumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea desde que entró en vigor hace cinco años. En mayo, la Comisión de Protección de Datos de Irlanda impuso una multa a Meta con US$1.300 millones , la mayor sanción del RGPD hasta la fecha, por transferir datos de los usuarios de la UE a los EE. UU.

Inculcar confianza cibernética puede ser una forma particularmente potente para que las empresas forjen fuertes vínculos con los clientes, porque se sienten expuestas, vulnerables e impotentes cuando se trata de proteger su seguridad en línea. Su temor no es infundado: se espera que la ciberdelincuencia aumente de US$8,4 billonesen 2022 a US$24 billones en 2027.

«Para que las organizaciones tengan verdadero éxito», dice el Foro Económico Mundial, «la percepción de la ciberseguridad debe pasar de ser una actividad de «caja de verificación» a ser una herramienta estratégica que pueda impulsar aún más los objetivos comerciales y generar la confianza del cliente».

CONFIANZA INTEGRADA

Las empresas pueden incorporar confianza en sus relaciones con los clientes a través de la adopción acelerada de nuevas tecnologías para combatir el fraude y el robo de identidad. Esto incluye dos enfoques que ahora están ganando terreno:

1. Arquitectura de confianza cero (ZTA):

Las organizaciones de hoy en día extienden sus infraestructuras de TI a entornos de nube pública e implementan aplicaciones críticas en dispositivos móviles e IoT para que puedan ofrecer servicios más flexibles y personalizados y entregarlos más rápido. Desafortunadamente, esto también los hace más vulnerables a los ciberdelincuentes que investigan implacablemente sus infraestructuras en busca de debilidades. El aumento de empleados que acceden de forma remota a los entornos tecnológicos de sus empresas ha acelerado esta exposición. Gartner, de hecho, enumera la «expansión de la superficie de ataque» como uno de los principales riesgos de seguridad a los que se enfrentan las empresas.

ZTA combate esta amenaza asegurando que una violación del sistema en el perímetro de la infraestructura de TI de una organización, en una web o en un nodo perimetral, por ejemplo, se restrinja a ese sistema único y no pueda penetrar más en el entorno de la organización. También permite al personal de TI registrar y supervisar el acceso, por lo que las infracciones se identifican, aíslan y evalúan rápidamente.

Proveedores como Microsoft y Amazon proporcionan características de ZTA en sus entornos de nube hoy en día, y se espera que el mercado global de seguridad de confianza cero crezca de US$24 mil millones en 2021 a US$126 mil millones para 2031.

2. Tecnologías que mejoran la privacidad (PET)

La economía digital genera grandes cantidades de datos personales todos los días, desde nuestras interacciones en las redes sociales, el uso de aplicaciones telefónicas, las transacciones en línea, la transmisión de contenido, los historiales de navegación y otras actividades digitales. Toda esa información personal es vulnerable a los ciberataques, y los clientes esperan que las empresas la protejan. Al mismo tiempo, quieren experiencias de consumo óptimas e hiperpersonalizadas que requieran que las empresas accedan y analicen esos datos.

Esto deja a las empresas restringidas, buscando formas de ofrecer experiencias personalizadas y poner en uso los datos personales sin ponerlos en riesgo.

 

Las PET son una posible solución. permiten a las organizaciones analizar y extraer información de conjuntos de datos confidenciales sin revelar la naturaleza o los detalles de los datos en sí, incluso a los analistas.

De esta manera, los PET promueven los principios de la privacidad de los datos por diseño, protegiendo los datos subyacentes y a las personas y empresas que representan, mientras los utilizan de forma segura para diseñar y mejorar productos, servicios y experiencias atractivos. Gartner predice que el 60 % de las grandes empresas utilizarán al menos una técnica de PET para 2025.

Cumplir con las regulaciones de privacidad de datos es lo mínimo para las empresas hoy en día, no es suficiente para ganarse la confianza de los consumidores. Aquellos que van más allá al adoptar ZTA, PET y otras tecnologías emergentes pueden incorporar confianza que cimentará las relaciones con los clientes a largo plazo y los diferenciará de sus competidores.