La aplicación de movilidad más grande del mundo invierte US$ 11 millones en seguridad en la región hispanohablante.
Ciudad de México, noviembre 2022. DiDi, la aplicación de movilidad más grande del mundo de origen chino, consolida su posicionamiento y preferencia gracias a una fuerte estrategia de seguridad, la cual le permite reducir al mínimo los riesgos que se puedan presentar y proteger así tanto al pasajero, como al conductor y repartidor.
Solo en el 2022, en la región hispanohablante en la que DiDi opera, es decir, México, Costa Rica, Panamá, Colombia, Ecuador, Chile, Perú, República Dominicana y Argentina, ha invertido más de US$11 millones en lo que se denomina un robusto ecosistema de seguridad que fusiona el factor humano con el factor tecnológico.
La instalación de más de dos mil dash cam en automóviles de conductores DiDi, un ambicioso plan piloto que la plataforma lanzó en México, de manera oficial, el jueves 17 de noviembre del 2022, se une a otras tácticas que convierten a esta app de movilidad en la más segura e innovadora al ser la única con estos elementos.
Además de las cámaras, el ecosistema de seguridad lo componen ocho modelos de inteligencia artificial, 20 funciones de seguridad dentro de la aplicación disponibles en todo momento para los usuarios (pasajeros, conductores y repartidores), Central de Emergencia para la gestión de incidentes en México y la recién instalada en Costa Rica, y alianzas con las autoridades locales.
Pablo Lamuraglia, director de Seguridad de DiDi Hispanoamérica, comenta que todos esos esfuerzos llevan a que el 99,9% de los viajes que se realizan a través de la plataforma terminen sin ningún incidente reportado y de los pocos que se registran se ha logrado una reducción de hasta 12%, en el caso de Costa Rica, por ejemplo, en comparación al semestre anterior.
Protegidos
Fernando Razo, conductor afiliado de DiDi en México desde hace tres años, fue uno de los primeros conductores en acudir al Centro de Instalación de Cámaras de Seguridad de DiDi, para que le colocaran el nuevo dispositivo, el 17 de noviembre del 2022, fecha en la que ya se habían puesto 50 dispositivos.
Aunque en los más de 30.000 viajes que ha realizado a través de la plataforma ha sufrido algunos intentos de asalto que no pasaron a más gracias a la atención de la Central de Emergencias, afirma que se sentirá más protegido con la instalación de la cámara.
“Tengo bloqueo de mi carro, pero la cámara garantizará viajes más tranquilos”, afirma Razo, quien cuenta con una calificación de 4,9 estrellas, de un total de cinco.
La cámara del auto de Razo es una de las 2.000 que DiDi instalará sin costo (en lo que resta del 2022) en los carros de conductores de la Ciudad de México que la compañía eligió pues cumplen ciertos criterios como calificación mayor a 4.5, entre otros.
Las cámaras graban todo lo que sucede dentro y fuera del vehículo durante los viajes, poseen visión nocturna para monitorear el traslado en todo momento, graban audio y pueden usarse como evidencia en caso de tener algún incidente.
Francisco Oyola, gerente Sr. de Seguridad de DiDi México, explica que durante un viaje que se considera normal la cámara toma fotos cada cuatro minutos y si es poco seguro, es decir, un usuario nuevo o una zona peligrosa, toma imagen cada dos minutos.
El material grabado solo se revisa si ocurre determinada situación y únicamente se comparte con las autoridades mediante una solicitud oficial.
Pero la función más destacada de las cámaras es que incluye un botón de pánico físico (la app tiene uno virtual) escondido que el conductor puede presionar durante un escenario de peligro y esto emitirá una alarma silenciosa a la Central de Emergencias, cuyos agentes podrán ver y escuchar en tiempo real lo que está ocurriendo, además tiene bocina por lo que pueden girar instrucciones.
Al tomar un viaje, el pasajero puede aceptar o no el uso de la cámara, es decir, no se graba sin autorización del usuario.
Este proyecto podría extenderse a otros países de la región, aunque Lamuraglia no indicó cuándo podría comenzar en Costa Rica o en otro país de la región como Panamá o República Dominicana.
“Todos los productos que innovamos y se desarrollan en DiDi nuestros ingenieros los hacen con una visión y una misión que no es específico para un mercado, sino que aspiramos a que se aplique en todas las ciudades donde operamos”, detalla.
Soporte
“Ana” (se omite el nombre por razones de seguridad) tenía más de un año sin conseguir trabajo debido a una discapacidad física por un accidente que sufrió, sin embargo, la Central de Emergencias de DiDi en México le brindó la oportunidad laboral que buscaba y desde hace año y medio es agente de ese departamento.
Ana y sus compañeros son un pilar fundamental de las operaciones de DiDi, pues dan soporte a conductores, pasajeros y repartidores y gestionan situaciones de riesgo y peligro 24/7, ya que reciben las llamadas que ingresan a través del Botón de Emergencia de la aplicación.
Las decisiones que tomen, el tiempo de respuesta y la atención que brinden es trascendental para que determinado acontecimiento tenga un buen término, por ello, están entrenados para manejar más de 50 tipos de incidentes como asaltos, acoso o agresión sexual, accidentes, entre otros.
Cuando reciben una alerta rastrean el viaje, se comunican con el pasajero o conductor y contactan a las autoridades, si es necesario. El protocolo sigue diversas etapas.
Si bien DiDi asegura que el 99.9% de los viajes finaliza sin contratiempos, ese ínfimo porcentaje restante corresponde, sobre todo, a disputas viales, mientras que casos más graves son las excepciones.
DiDi cuenta con dos Centrales de Emergencia: la de México, con 150 agentes y que inició con la operación de la compañía en ese país hace cuatro años, y la de Costa Rica, con 90 (240 en total), que funciona hace un año y en la que se espera aumentar las contrataciones en un 30% en el 2023.
En México se reciben unas 1.500 llamadas y un número similar en Costa Rica. Ambos centros cuentan con el respaldo de tiLatina, empresa experta en seguridad y tecnología.
Costa Rica atiende incidentes de ese país, así como de Panamá, República Dominicana, Ecuador, Colombia, Chile, Argentina y Perú.
Se preocupan por contratar a mujeres, personas con discapacidad física o motriz y personas adultas mayores.
Funciones seguras
La aplicación tiene más de 20 funciones de seguridad disponibles para los usuarios en todo momento.
Una de ellas es justamente el botón de emergencia que se ubica en la app a través de un escudo azul con un check en blanco y la leyenda: ¡Bienvenido” Tu seguridad es nuestra prioridad. Al apretarlo dirige de inmediato a la Central de Emergencias que atiende 24/7 y en donde gestionan la situación de emergencia.
También dispone de la herramienta “Compartir mi viaje”, la cual permite que el pasajero comparta la información del viaje con hasta cinco contactos de confianza para dar seguimiento en tiempo real y como una medida de prevención.
Otra de las funciones es el monitoreo en tiempo real, que detecta desvíos, paradas inusuales o retrasos durante el viaje, lo que genera una alerta que también analizará la Central de Emergencias.
Pablo Lamuraglia, director de Seguridad de DiDi Hispanoamérica, dijo que, por ejemplo, en Argentina, los agentes detectaron una parada prolongada de un conductor, por lo que se activó el protocolo y como no hubo respuesta se coordinó con la Policía que llegó para verificar lo que ocurría; por suerte no era nada.
Los conductores también pueden utilizar la función de zonas de riesgo y restringidas, que genera alertas automáticas antes de aceptar un viaje y con la posibilidad de rechazar sin penalización.
DiDi también ofrece la verificación de pasajeros y conductores, a través de procesos estrictos de revisión de documentación oficial, método de pago y sistemas de reconocimiento facial.
El botón de pánico se ubica en el escudo azul con un check en blanco.
Inteligencia Artificial
DiDi ha desarrollado ocho modelos de Inteligencia Artificial divididos en dos grandes categorías: Análisis de recorrido y Análisis de Perfiles, que operan 24/7.
El análisis de recorrido permite medir el nivel de riesgo de un viaje, dependiendo de variables como la hora, la zona, el punto de encuentro y el destino.
El análisis de perfiles busca, por ejemplo, a través de reconocimiento facial, detectar si una cuenta fue suspendida e impide que se haga el viaje.
Hay modelos diseñados para cuidar especialmente a las mujeres, pasajeras y conductoras o repartidoras y hacer sus recorridos más seguros.
Uno de ellos es Pitia, que según Pablo Lamuraglia, director de Seguridad de DiDi Hispanoamérica, lo que hace es identificar un viaje de riesgo y a partir de ello genera funciones extras de seguridad.
Por ejemplo, si una mujer solicita un viaje a una hora tarde o en una zona compleja, Pitia designa a un conductor experimentado, con buena calificación y con mucho tiempo de estar afiliado a la plataforma, de manera tal que esto le permite a la pasajera un traslado seguro.
Otro es Roseta, que identifica a los usuarios arrendadores que hayan sido suspendidos permanentemente por faltar a los términos y condiciones, especialmente en casos de acoso o cualquier tipo de violencia de género, para que no puedan registrarse de nuevo. Las variables que verifica van desde el nombre, hasta reconocimiento facial o modelo del vehículo.
Estos modelos de Inteligencia Artificial se alimentan de datos, por lo que contemplan bloqueos o sanciones. DiDi bloquea a quien incumple con los términos y condiciones e impone sanciones temporales o permanentes, dependiendo del caso, pero son contundentes en indicar que hay cero tolerancia.
Entregas seguras
DiDi Food reporta que solo en el 0,0002% de las entregas se reporta un incidente, que en su mayoría son ponchaduras de llantas y percances menores, aún así, el app de entrega de comidas también ha afinado sus estrategias de seguridad para los repartidores.
Posee el botón de emergencia, geocerca de bloque 24/7 que desbloquea entregas en zonas conflictivas, la opción de modo automático para que el repartidor evite distracciones y pueda aceptar un pedido automáticamente, soporte por WhatsApp y anonimiza números de teléfono para que solo exista comunicación a través de la aplicación.
Ha afinado, además, cambios para reforzar seguridad en temas de violencia de género y acoso sexual, entre otras acciones.
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