El camino para abordar los retos desde la tecnología se resume en entendernos como personas y que opere del cliente hacia adentro.
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Por definición, la empatía es un concepto asociado a los humanos, sólo nosotros somos capaces de crearla en cada interacción con otras personas, pero en un mundo inundado de tecnología en donde todos estamos siendo atendidos por diferentes soluciones de tecnología ¿cómo logramos desde las empresas transmitirla para que sea coherente con todos los puntos de contacto y canales de atención?
La respuesta es simple, pero hacerlo realidad puede ser complejo y se refiere a la gerencia centrada en el cliente.
La tecnología es antipática cuando se ejecuta de manera aislada, sin responder a la estrategia de las compañías, y sus clientes las van a evitar porque sienten que poco resuelve lo que están necesitando; pero será empática cuando suceda lo contrario, cuando encuentren lo que buscan, cuando obtengan las respuestas adecuadas y cuando puedan realmente evitar tocar otros canales de atención que no son de su preferencia.
Ante la pregunta: ¿Cómo hago que mi cliente adopte la tecnología? Todo proceso de cambio o mejora se apalanca mejor cuando el cliente ha sido escuchado y ha sido parte del proceso y, así mismo, es más complejo cuando se le entregan soluciones en las que tienen que encajar.
Partimos de entender que “nada se logra con la tecnología como fin u objetivo único; más bien, esta es una invitación a entenderla como un medio, un habilitador que potencializa todos los esfuerzos para lograr que la experiencia del cliente sea ganadora, diferenciadora y creadora de valor a largo plazo”.
Somos individuos más tiempo de lo que somos clientes, por lo que el camino para abordar los retos desde la tecnología se resume en entendernos como personas y esto está asociado con una necesidad imperante en las empresas que es el conocimiento del consumidor, algo que muchas han declarado, pero un número menor de ellas han ejecutado.
Para aterrizarlo a la realidad, les propongo un ejemplo desde un tema transversal a todas las personas, la salud. ¿De qué información debería partir un asistente virtual con Inteligencia Artificial para lograr Empatía Digital? De las necesidades de los clientes.
Los clientes están cada vez más dispuestos a cocrear con las empresas que les prestan servicios o les venden productos porque saben que el resultado final les favorece.
Para efectos del ejercicio quiero aportar algo como cliente de la categoría: una solución de asistente virtual que impida agendar y cancelar citas tiene ningún sentido porque me hará recurrir a canales tradicionales que quiero evitar. Ahora, este hallazgo, de ser generalizado para esta empresa, puede tener varias dimensiones, ya que poder lograr que las citas basadas en autogestión implica conectarse con la base de datos de especialistas afiliados y a su vez con la agenda de cada especialista.
Con esta información, los responsables de la Experiencia del Cliente tienen un norte claro y se sentarán con las áreas internas o sus aliados de tecnología para entregar una tarea específica que parte de supuestos sin sesgos por las restricciones en procesos, tecnología o personas que son parte de la cotidianidad de la organización, parten de una expectativa del cliente que hay que trabajar para hacerla realidad.
Por lo anterior, en algún momento surgirá una pregunta inevitable: ¿Lo hacemos con recursos propios o buscamos un aliado que ya lo haga y que podamos interconectarnos para acceder al servicio?
El primer camino es más largo y será viable si su cronograma de implementación y la competencia se lo permite, pero además logrará algo que es muy atractivo: un activo digital. Es decir, su empresa tendrá un servicio propio que le permitirá cumplir el objetivo basado en la necesidad del cliente, además, posibilitará vender esas capacidades a otras empresas.
El segundo camino -que siempre existe- le permitirá mayor agilidad, salir al aire más rápido para dar un golpe de diferenciación con su competencia y posicionarse como una empresa que escucha al cliente y actúa en consecuencia.
Puede tomar inicialmente el segundo camino, usando las capacidades de una empresa que tiene una solución que funciona para sus objetivos y, en la medida en que la personaliza o perfecciona para el sector al que pertenece, puede desarrollar capacidades propias que le permiten brindar una experiencia única y así poder construir, de la mano con su aliado, una tecnología 100% diseñada para sus clientes. Usted gana porque tiene ahora un excepcional asistente virtual que hace una tarea que satisface las necesidades de su cliente, y su aliado tiene un caso de éxito que podrá replicar en otras categorías y que les permitirá a ambas empresas tener ingresos adicionales por la creación de un activo en conjunto.
En este orden de ideas, es mejor tener pocas tareas priorizadas por el cliente y ejecutadas brillantemente en su asistente virtual, que tener muchas que se definen desde la empresa y que hacen su trabajo a medias.
La Empatía Digital es entonces una invitación a imaginar un proceso dirigido, respetuoso, que obtenga información y la use como base de la ejecución de estrategias en donde se ubique el conocimiento del cliente como el objetivo del negocio.
Hay que renunciar a la vanidad de tener tecnología por tenerla, por verse igual a los competidores, para pasar a crearla de afuera hacia adentro, desde el cliente hacia la empresa.
Fuente: Portafolio
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