Dr. Guillermo Jacoby, experto en la transformación digital

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Dr. Guillermo Jacoby, experto en la transformación digital

"La transformación digital busca hacer que la interacción con el cliente, cree una experiencia única", afirma Guillermo Jacoby Salazar.

Guillermo Jacoby Salazar, es el  presidente y fundador de Ostuma Consulting, Consultor Internacional, con trabajos realizados en Centro y Sur América, Asia Central y del Este, y África.

Presidente de la Asociación de Productores y Exportadores de Nicaragua (APEN), Presidente Federación de Cámaras y Asociaciones de Exportadores de Centro América y el CARIBE (FECAEXCA), Expresidente del Instituto Nicaragüense de Desarrollo (INDE), Expresidente de la Asociación de Graduados del INCAE.

Catedrático Universitario por más de 30 años.  Fue Decano de las Facultades de Ingeniería de la UAM y de la Universidad American College de Nicaragua.

Este empresario exitoso conversa con Vida y Éxito sobre su empresa, la transformación digital y otro temas.

¿Cuáles son los principales factores que influyen en el éxito de una empresa?

Guillermo Jacoby Salazar, es el  presidente y fundador de Ostuma Consulting, Consultor Internacional.

Su capacidad y flexibilidad para enfrentar los retos que demanda los mercados cambiantes y los productos que pueden sustituir su modelo de negocios actual.  Para ser exitosa una empresa debe garantizar que cambiará con el mercado, que aprenderá nuevas formas de hacer negocios y que ofrecerá una experiencia inigualable al consumidor meta.  Es decir, garantizar que, en la travesía del cliente en el consumo del producto o servicio, su propuesta de valor supere las expectativas del cliente.

¿Qué es la Transformación Digital?

La transformación digital busca hacer que la interacción con el cliente, cree una experiencia única, en donde el este perciba que la atención es exclusiva para él, pero desde el punto de vista de la empresa, hacerlo de forma masiva para que todos nuestros clientes perciban ese nivel de atención personalizado.

Para lograr lo anterior, es a través del uso de la tecnología que se crea la plataforma para interactuar con nuestros clientes.  Pero esa plataforma que si bien utiliza el internet de las cosas (Iot), la comunicación de red 5G y en algunos años la 6G, Big Data, redes neuronales, computación cuántica, u otra tecnología, debe de haber sido diseñada para cumplir un objetivo de negocio claro y enfocado en satisfacer las necesidades de los clientes.

A la vez que se diseña la solución tecnológica, hay que enfocarse en los procesos tanto de apoyo (BackOffice) como los procesos de entrega que garanticen una relación multicanal perdurable para poder cumplir con el objetivo del negocio y su monetización.

 ¿Por qué importa la transformación digital?

Vivimos en una era en donde el que no se transforma, y se adapta a las exigencias de los mercados, no estará listo para ser parte de la sociedad 5.0 en donde la sociedad es el centro de la revolución tecnológica que ha sido impulsada por la Industria 4.0 y pronto por la Industria 5.0.

No deseo enfocarme en estos conceptos a profundidad, pero si deseo mencionar que a medida que la tecnología impacta la forma de interactuar con los clientes, que la inteligencia artificial y la robótica hacen labores tradicionalmente humanas, y que el consumo de productos se hace serviciocéntricamente, la empresa que no esté en el camino de su transformación será reemplazada por empresas que si lo estén.  Es decir que el concepto que la tecnología va a reemplazar al humano es real, pero más real es que una empresa transformada será disruptiva y reemplazará a empresas que funcionan más tradicionalmente.  O te transformas o desapareces.

¿Qué papel desempeña la transformación digital en las empresas? ¿Qué cambios se necesitan para alcanzar un nivel de transformación digital? ¿Cómo incentivar o formar al capital humano para estos logros?

El papel es fundamental, la transformación debe ser parte del propósito de la organización para sobrevivir.  Reinventarse digitalmente debe ser motivador e inspirador, y no estamos hablando de soñar, estamos hablando de ser pragmáticos al respecto.  Tener un camino trazado con los pasos definidos, es relevante para ir hacia la transformación.  Hay que pensar en grande y después actuar en grande.

Para esto, el cambio más importante es el cultural, abandonar ideas que nos han llevado por el camino correcto en el pasado es difícil, sin embargo, en estos tiempos post pandemia, ya no es prudente dejar un cambio tan importante a la casualidad.  El capital humano deber ser inspirado al cambio y esto solo se logra si en la organización hay un líder que lo haga.  Un buen líder puede establecer comportamientos fundamentados en valores de innovación y creatividad y mediante el cumplimiento de métricas que premien esos comportamientos, incidir el cambio cultural hacia la digitalización.

Si la empresa va en el camino del ostracismo, hay que considerar mejor vender ya, o fusionarse con una que tenga el camino avanzado.  Lo que no puede pasar, es no hacer nada.

¿Considera que las empresas deben hacer una transformación digital para obtener resultados competitivos? ¿Cómo se encuentran las empresas nicaragüenses en términos de transformación digital? ¿Qué se necesita mejorar o dinamizar?

El incentivo de la transformación no solo es buscar como ser competitivo y mantenerse competitivo, es también transformase para sobrevivir.  La transformación digital se tiene que dar en todas las industrias.  En la agricultura mediante la siembra y cultivo de precisión, con drones y sensores conectados en la nube; en la manufactura mediante el desarrollo de fábricas inteligentes y máquinas y equipos que se puedan comunicar con los operadores y gerentes, que mediante el IoT y el BigData se pueda desarrollar analítica descriptiva, predictiva y prescriptiva para la mejora continua; en las empresas de servicios para poder desarrollar mediante la ciencia de datos análisis de corrientes y sentimientos de esta forma anticiparse a los deseos de los clientes y consumidores, etc..

En Nicaragua y en la región centroamericana en general el avance es lento, pero se avanza.  A medida que la comunicación siga con la tendencia mundial de alta velocidad a bajo costo, se podrán desarrollar más soluciones tecnológicas que enfocadas en el cumplimiento de objetivos particulares puedan brindarle al cliente una experiencia única.  El liderazgo sin duda lo tienen las empresas de servicios financieros, quienes han invertido más en este campo habiendo desarrollado aplicaciones móviles tales como mecanismos de pago, solicitud de servicios, chatbots, etc.

Sin embargo, para dinamizar esta transformación es fundamental darle un cambio conceptual a la educación, no es posible que nuestro sistema educativo siga premiando e incentivando la memoria, eso es bien anticuado.  Nuestro sistema educativo necesita una transformación profunda que incentive la creatividad, la capacidad cognitiva, y el desarrollo de habilidades para crear análisis y síntesis.  Solo así y mediante el liderazgo de la empresa privada, el apoyo de sector académico y las condiciones incentivantes del gobierno, es que se pueden hacer cambios relevantes que creen una mejora en la sociedad y nos lleve más cerca de la Sociedad 5.0.

Desde su trabajo don Guillermo ¿Cómo ha visto esta transformación en las empresas?

La transformación digital ha tenido un empuje importante durante la pandemia y será más impactante aun en el corto plazo, ya que muchas empresas se vieron forzadas a modificar la interacción con sus clientes mediante la digitalización.  Sin embargo, en Nicaragua, estamos lejos de tener las condiciones necesarias para competir con sociedades más avanzadas en donde ya están haciendo pruebas con tecnologías 6G e investigaciones con tecnologías 7G.  Tecnologías que están creando las condiciones de llevar a estas sociedades a vivir en ciudades inteligentes con autos inteligentes, dispositivos de hogar inteligentes, carreteras inteligentes, etc..  Y de esto, ya en algunos países asiáticos, europeos y en los Estados Unidos, hay ejemplos muy claros de este avance.  Entonces si no podemos imaginar que lo que he mencionado es una realidad de la actualidad, pues difícilmente podemos pensar en que tenemos la capacidad de transformarnos.  Si no nos vemos transformados, como nos vamos a transformar.  Desde mi trabajo, lo más difícil es construir sobre estas ideas.  Más de un profesional de renombre me ha dicho “vos no vivís en este planeta”, cuando hablo de estos temas.  Eh ahí uno de los retos más importantes.

A nivel centroamericano, ¿Cómo vamos en transformación digital?

La región avanza, pero más como causalidad pandémica y casualidad endémica que por convicción.   Sí, hay avances importantes en las empresas de servicios financieros y uno que otro grupo empresarial de renombre, pero son la excepción, no la regla.  Falta mucho por hacer, ya que no solo tiene que cambiar la mentalidad de los empresarios, sino que también la mentalidad de la academia y de los gobiernos.  Hay que desarrollar un plan de transformación digital regional de cara al año 2050, con metas claras y amplias e iniciar desde ahora.

¿Qué papel juega la cultura organizacional en la transformación digital?

Tal como lo mencioné con anterioridad, la cultura es fundamental, ya que solo mediante incentivos particulares que premien un comportamiento de cambio y aceptación a lo nuevo y lo creativo, es que se podrán transformar las empresas.  Una cultura creativa e innovadora es esencial para dar este paso.

 ¿Qué impulsa la transformación digital en las economías?

Últimamente la pandemia ha sido responsable de esta transformación, sin embargo, normalmente es por casualidad que sucede.  Y tiene un camino marcado: una empresa desea introducir una tecnología para ser más competitivo, y otra lo copia.  Poco a poco el mercado demanda un nivel de servicio más influenciado por esa nueva tecnología y las demás empresas siguen.  Eso lo hemos visto con las aplicaciones de teléfonos celulares inteligentes, una vez que una empresa desarrolla un app para interactuar con sus clientes, casi a lo inmediato otra lo sigue y así sucesivamente.

Hay otros países que hacen transformaciones por iniciativas gubernamentales, como por ejemplo Croacia que este año aprobó una inversión de €700 millones bajo el Plan Nacional para el Desarrollo de la Accesibilidad de la Banda Ancha para el período 2021-2027, como parte de la iniciativa para una sociedad europea digitalizada.  En dicho Plan, les aseguraran a los hogares de 100 megabytes a 1 gigabyte por segundo bajo la tecnología de red 5G.  O países más avanzados como Corea del Sur, que tienen políticas de desarrollo tecnológico para la competitividad desde 1980.

¿Cómo puede medir una empresa su grado de transformación digital?

Normalmente una empresa madura digitalmente debe de cumplir con tres características: ser cliente-céntrica, buscar la omnicanalidad y minimizar el factor humano en la toma de decisiones.

En este sentido, y en mi opinión, es como estar en primaria cuando uno inicia por la utilización de dispositivos digitales como una página web para comunicarse con el cliente es cuando inicias a ver al cliente como el centro de tu operación, no tu producto.

Pasas de la primaria a la secundaria cuando podés darle a tu cliente acceso mediante cualquier canal a tus productos y servicios y le facilitas su travesía en la interacción del consumo de estos.

Ya en la universidad es cuando inicias a hacer uso de la analítica empresarial para poder determinar los gustos y deseos antes que tu cliente lo pueda desear ya que tus análisis predictivos y te permiten prescribir soluciones innovadoras para aumentar la experiencia del cliente.

Cuando ya estas a nivel de maestría, ya no utilizas la tecnología de otros, sino que inicias a crear tus propias tecnologías de interacción para crear una experiencia inolvidable que se transforme en lealtad y fidelidad permanente del cliente a tu empresa.

El doctorado lo adquirís cuando la inteligencia artificial, que ha pasado exitosamente la prueba de Turing, es la que hace toda la interacción con el cliente y este se sienta totalmente satisfecho con los resultados obtenidos en su travesía y experiencia en el consumo de la oferta de valor ofrecida.  Y mediante esto no solo obtenés la lealtad del cliente, su fidelidad y su negocio, sino que también obtienes un premio monetario superior al del mercado, ya que no hay fallas en la eficacia de la entrega de la oferta de valor.

 ¿Cómo puede comenzar con la transformación digital una empresa familiar o mipyme? ¿Qué se necesita para dar esos primeros pasos? ¿Qué reflexión aportaría al sector empresarial acerca de este tema?

Una MIPYME, en mi opinión, puede iniciar su transformación mediante la orquestación de las redes sociales para el ofrecimiento de su oferta de valor, es decir los productos y/o servicios que oferte.  La orquestación de las redes sociales debe ser hecha de tal forma que todos los caminos te lleven a la interacción entre Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, sitio web, blogs, etc., de tal forma que podas ofertar en uno y, con un click, complementar tu oferta en otra red social.

Por último, una frase qué le gustaría compartir a nuestros lectores

En esta era de cambios, vivimos un cambio de era con retos sin igual en la historia.  Es en cambio que debemos de ser contantes con el aprendizaje y la mejora continua.  Es en este cambio que debemos formar un propósito personal y empresarial que nos llevará al mejor camino posible para el futuro. Y sin miedo, sin dudas, y sin detenernos, avancemos, vivamos el futuro en nuestro presente y estemos un paso adelante en nuestra transformación.

el autorRedaccion
Vida y Éxito nació en diciembre del 2007 con el objetivo de convertirse en una publicación amena con temas de interés general para toda la familia. Detrás de Vida y Éxito se encuentra un equipo de profesionales con reconocida trayectoria en el mundo empresarial y el periodístico.

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