Durante el mes del Customer Experience, Grupo Promerica celebra una convicción compartida: poner a las personas al centro de todo lo que hacen.
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El Customer Experience (CX) es mucho más allá que una meta aislada o una estrategia pasajera. Es parte de la forma de ser de Grupo Promerica y se construye en cada conversación, en cada decisión y en cada gesto que refleja su propósito: estar “En Pro de ti”.
“Generar experiencias memorables significa transformar cada interacción en un momento de valor y conexión genuina. Por eso, estamos desarrollando una cultura CX que impulsa a nuestros equipos a activar el ‘Modo Pro’: ese estado donde la empatía, la innovación y el compromiso se unen para marcar la diferencia. La experiencia es imposible de alcanzar sin personas. Son nuestros promericanos quienes, con pasión y convicción, hacen realidad cada promesa, convirtiendo el propósito de Grupo Promerica en algo tangible para nuestros clientes, aliados y comunidades”, aseguran en Grupo Promerica.
Ese esfuerzo por generar cultura de Cx está llevando a Grupo Promerica, en sus diferentes operaciones regionales, a evolucionar, innovar y mantenerse cerca.
El cliente verdaderamente en el centro
Dayana Benítez, de Transformación Digital de Produbanco Grupo Promerica, afirma que poner verdaderamente al cliente en el centro implica ir más allá de simplemente satisfacer sus necesidades básicas; significa diseñar cada proceso, producto y decisión del negocio considerando el impacto directo que tendrá en su experiencia.
“Es reconocer al cliente como el motor principal de todas las acciones, escuchando activamente sus opiniones, anticipando sus expectativas y adaptando continuamente la oferta para crear valor real. De esta manera, se logra construir una relación de confianza y cercanía que se refleja en su satisfacción y lealtad a largo plazo”, dice Benítez.
El liderazgo en la creación de una cultura clientecéntrica
De acuerdo con Cirsa Elena Alvarado, gerente de Customer Experience de Banco Promerica Costa Rica, el liderazgo es el alma de una cultura centrada en el cliente.
“Cuando los líderes se comprometen con esta visión, se convierten en catalizadores del cambio: inspiran, guían y habilitan. El liderazgo impulsa la experiencia del cliente desde la estrategia, hasta la acción, asegurando que cada decisión refleje empatía, propósito y valor para las personas”, dice Alvarado.
Decisiones tangibles de CX
De acuerdo con Benítez, la estrategia de CX se traduce en decisiones tangibles dentro del negocio a través de la implementación de iniciativas concretas que impactan directamente en la experiencia del cliente.
“Por ejemplo, se prioriza la simplificación de procesos para hacer más ágiles las gestiones, la personalización de productos y servicios a las necesidades detectadas en cada segmento y la adopción de tecnologías que faciliten una interacción fluida y segura en todos los canales. Además, se establecen indicadores y métricas específicas para medir la satisfacción y el nivel de recomendación, permitiendo ajustar las estrategias de manera proactiva y orientada a resultados. Cada acción está alineada con el objetivo de brindar valor y fortalecer el vínculo con los clientes, asegurando que su experiencia sea memorable y consistente”, dice Benítez.
La ejecutiva afirma que el mayor logro en materia de experiencia del cliente dentro del Grupo ha sido la consolidación de una cultura organizacional verdaderamente centrada en las personas, donde cada colaborador entiende y vive la importancia de poner al cliente en el centro de todas las acciones.
“Este avance se ha apreciado claramente en la implementación de herramientas tecnológicas que permiten tener un programa VOC (Voz del cliente, por sus siglas en inglés) que permite conocer los niveles de satisfacción y lealtad del cliente”, dice Benítez.
En “Modo Pro”
Para Alvarado, vivir el “Modo Pro” comienza con conciencia y propósito.
“Educamos a nuestros colaboradores para que comprendan quiénes son nuestros clientes, qué necesitan y cómo conectar con empatía. Les brindamos herramientas y aplicamos metodologías como los arquetipos, los modelos de atención, los protocolos de servicio, las coreografías de atención, comerciales y el CRM. Les damos retroalimentación constante a través de mediciones transaccionales y relacionales. Así, cada interacción se convierte en una oportunidad para crear valor, fortalecer vínculos y dejar huella positiva”, dice la ejecutiva.
Alvarado asegura que Grupo Promerica fortalece su compromiso a través de la capacitación constante, la retroalimentación activa y el reconocimiento genuino, prácticas que desarrollan habilidades e inspiran a sus equipos a vivir cada interacción con propósito, empatía y excelencia.
El futuro del CX en Grupo Promerica
Para Jorge Alberto Cofiño, de Transformación Digital de Banco Promerica Guatemala, el futuro es digital y está ligado al desarrollo y el crecimiento de la Inteligencia Artificial y de herramientas que les permitan conocer mejor a cada cliente y sus necesidades, con lo que lograrán brindar cada vez más experiencias memorables y clientes más satisfechos y leales.
Para Cofiño, el CX representa para Grupo Promerica la forma en que transforman cada interacción en una oportunidad para sorprender, superar, construir confianza y demostrar que juntos son una gran fuerza que genera experiencias memorables para sus clientes. “Es vivir el ‘Modo Pro’”, asegura el ejecutivo.
Grupo Promerica
Fundación: 1991.
Países donde cuenta con presencia: Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua, Costa Rica, Panamá, República Dominicana, Islas Caimán y Ecuador.
Servicios: servicios financieros y bancarios.
https://www.grupopromerica.com/
Orgullo
Jorge Alberto Cofiño, de Transformación Digital de Banco Promerica Guatemala, asegura que siente un gran orgullo de ver cómo el CX cobra vida cada vez que un promericano va más allá de su función para ayudar a un cliente en una situación, mostrando empatía genuina y permitiendo que el cliente pueda autoservirse en sus canales digitales, lo cual “refleja que el CX es además de una estrategia, una forma de ser y de ver la autenticidad en cada interacción”.
“Cuando un cliente me dice que tenemos la mejor App de Banca Móvil y que pudo resolver su solicitud en pocos pasos de forma intuitiva, es cuando reafirmo que vamos por el camino correcto; creando viajes del cliente personalizados para resolver todo de forma fácil, rápida y segura”, asegura Cofiño.
Para el ejecutivo, liderar con un claro enfoque en la experiencia del cliente le ha enseñado que la verdadera transformación comienza en las personas. “Liderar con enfoque en CX implica escuchar más, conectar mejor, hacerlo simple y mantener la humildad para aprender de cada interacción; el crecimiento sostenible se construye con relaciones significativas y experiencias que son memorables”, dice Cofiño.
Visión y evolución del CX
Dayana Benítez, de Transformación Digital de Produbanco Grupo Promerica, asegura que la visión de CX dentro de Grupo Promerica ha evolucionado significativamente en los últimos años, pasando de enfocarse únicamente en la calidad de servicio y atención al cliente, a adoptar una perspectiva mucho más estratégica y holística.
“Actualmente, CX es considerado un pilar fundamental que impulsa la diferenciación de la marca, integrando productos, interacciones y procesos centrados en las personas. Esto ha permitido que cada decisión dentro del grupo se tome pensando en el impacto que tendrá en la experiencia de los clientes, promoviendo una cultura donde el cliente está verdaderamente en el centro y fortaleciendo el vínculo emocional con ellos a lo largo de todo su ciclo de vida”, dice Benítez.
Promericanos: Parte esencial del CX
Cirsa Elena Alvarado, gerente de Customer Experience de Banco Promerica Costa Rica, asegura que los “promericanos” son el corazón de la experiencia del cliente y son quienes, con actitud, empatía y propósito, convierten cada interacción en una oportunidad para generar valor. “Representan la esencia de la organización: personas comprometidas con poner al cliente en el centro y hacer que cada momento cuente”, dice Alvarado.
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