Ernesto Leal, CEO de Banco Promerica Costa Rica, plantea un liderazgo que adopta la IA con gobernanza y supervisión humana para mejorar decisiones, experiencia del cliente y competitividad.
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En Banco Promerica Costa Rica, la conversación sobre inteligencia artificial (IA) va mucho más allá de la eficiencia o la automatización. Para Ernesto Leal, CEO de la entidad, liderar en esta nueva etapa implica una exigencia doble: sostener las competencias humanas que dan sentido a las decisiones y, al mismo tiempo, dominar el entorno tecnológico que ya dejó de ser un “extra” competitivo para convertirse en condición de supervivencia.
Para él, el liderazgo en la era de la IA se mantiene mientras se usan modelos predictivos o de analítica avanzada. “Se vuelve indispensable comprender la arquitectura de los sistemas de gestión automatizada y cómo estos interactúan entre sí para optimizar procesos, resultados y experiencias”, señala. En banca, esa comprensión debe traducirse en mejores decisiones, gestión del riesgo y generación de valor sostenible, sin perder el norte ético.
Leal considera que integrar IA con responsabilidad requiere marcos sólidos de gobernanza: gestión de datos, aplicabilidad de modelos, controles de sesgo y cumplimiento regulatorio.
“En nuestra institución utilizamos esquemas de human-in-the-loop, es decir, que las decisiones críticas apoyadas por IA mantienen supervisión y criterio humano, con control, trazabilidad y responsabilidad. A ello se suman auditorías y pruebas en ambientes controlados antes de escalar soluciones o liberar agentes autónomos”, explica.
En este escenario, el rol del líder cambia de forma estructural. “El líder deja de ser el centro operativo y se convierte en un integrador de capacidades”, señala. Esto significa que la automatización libera tiempo de ejecución para concentrarse en estrategia, priorización de casos de uso, gestión del cambio y desarrollo del talento. Sin embargo, advierte sobre creer que basta con aplicar agentes o contratar terceros.
“Esto es cierto solo cuando los líderes conocen a profundidad el problema a solucionar y miden el impacto económico real en el negocio”, apunta.
Reconoce que el impacto en el empleo es inevitable y debe abordarse claramente. “Algunas personas perderán el trabajo; pero en vez de que sea por la inteligencia artificial, será por las personas que sepan usarla mejor”, comenta.
En su lectura, el diferencial será personal: curiosidad intencional, capacidad de cuestionar lo que se cree saber y desapego del rol o del poder. La respuesta organizacional, insiste, debe ser una estrategia explícita de reskilling y upskilling, para reentrenar equipos y fortalecer el aprendizaje continuo, el pensamiento crítico y el desempeño en contextos de cambio permanente. En paralelo, delimita competencias indispensables para liderar organizaciones más tecnológicas, como alfabetización digital, entendimiento profundo de la arquitectura empresarial y de sistemas, resiliencia al cambio y capacidad de dialogar con tecnología sin “ego de los puestos o el poder”.
En materia regulatoria, Leal propone innovar con disciplina y con acceso al regulador. “La IA debe integrarse desde el diseño con criterios de cumplimiento, riesgo y control, apoyada en pilotos y colaboración permanente entre negocios, tecnología, riesgo y legal”. Su enfoque, además de adaptarse a la norma, debe contribuir a que existan guías que habiliten innovación confiable y escalable, fortaleciendo el sistema financiero.
Del lado del cliente, el ejecutivo observa que la IA ya está elevando la experiencia con interacciones más personalizadas, predictivas y eficientes. Con analítica avanzada, motores de recomendación y atención asistida, dice, se pueden anticipar necesidades y reducir fricciones.
“El objetivo es potenciar el contacto humano”, subraya. Y cierra con una advertencia estratégica para quienes aún dudan. “La IA es una nueva infraestructura de negocio. Postergar su adopción es asumir un riesgo estratégico”.
Ernesto Leal, liderazgo e IA
• Autodidacta como requisito. Convertirse en autodidacta deja de ser una opción cuando la curiosidad activa sostiene la competitividad.
• La promesa “mágica” de los agentes es una ilusión. Aplicar automatización sin comprender el problema y sin medir el impacto económico real puede fallar.
• Human-in-the-loop como línea de defensa reputacional. Decisiones críticas con IA deben mantener la validación humana, la trazabilidad y la auditoría antes de escalar.
• El cambio laboral es directo y competitivo. Habrá personas que perderán su trabajo, pero la competencia real será con quienes usen mejor la IA.
• Innovación regulada, pero colaborativa. Innovar en cercanía con el regulador para construir confianza y escalabilidad.
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