El Banco Nacional convierte la confianza en resultados mediante una experiencia cercana, innovación digital, seguridad, coherencia y un compromiso sostenido con el desarrollo del Costa Rica.
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En un banco, la confianza es un activo que determina el movimiento de las cifras. Aparece cuando una transferencia funciona, cuando un trámite resulta sencillo, cuando alguien recibe una respuesta a tiempo o cuando encuentra a una persona dispuesta a ayudarle en un momento importante. Para el Banco Nacional de Costa Rica (BN), esa suma de experiencias cotidianas constituye una parte esencial de su reputación.
La institución llega a esa conclusión respaldada por 111 años de historia, aunque el desafío actual mira hacia adelante. Millones de clientes usan servicios digitales, las expectativas cambian con rapidez y la tecnología modifica la manera de relacionarse con el sistema financiero. De esa forma, reputación significa conseguir que la modernización conserve elementos tan tradicionales como la cercanía, la seguridad y el respaldo.
“La confianza se convierte en una mejor experiencia cuando las personas encuentran respuestas simples, soluciones oportunas y un trato coherente en cada interacción con el banco. En el BN trabajamos para que cada producto, cada canal y cada proceso reflejen esa confianza que nuestros clientes depositan en nosotros”, explica Silvia Chaves Herra, directora de Experiencia de Marca y Relaciones Corporativas del BN.
El BN atiende actualmente a 2,8 millones de clientes y más de 1,9 millones usan sus canales digitales. La cifra habla de adopción tecnológica, aunque también representa millones de interacciones en las que una experiencia puede fortalecer o debilitar la relación con la institución.
Chaves plantea que la reputación debe comprobarse con evidencias. El banco tiene estudios de percepción, monitoreo de medios, análisis de la conversación pública e indicadores reputacionales, pero también observa comportamientos concretos, como la preferencia de los clientes, la adopción de servicios, la permanencia de las relaciones y la confianza para depositar recursos.
“La reputación auténtica surge cuando existe coherencia entre lo que una organización promete, lo que hace y la experiencia que entrega. Por eso, cada hallazgo se transforma en acciones concretas de mejora y en decisiones de negocio orientadas a fortalecer la confianza”, afirma.
Ese respaldo también tiene expresión comercial. El BN registra una participación de mercado de 20,1% en crédito y de 25,5% en captación, posiciones que la institución vincula con la confianza sostenida de los costarricenses.
Tecnología con rostro humano
La transformación digital ocupa un lugar central en esa estrategia. Para el BN, digitalizar tiene sentido cuando facilita procesos y amplía posibilidades para personas ubicadas en cualquier parte del territorio. Por eso, el avance tecnológico se acompaña de seguridad, educación financiera y digital, diversidad de canales y cobertura territorial.
“El acompañamiento sigue siendo fundamental. La tecnología facilita, pero la confianza es construida por las personas”, resume Chaves.
Esa combinación se refleja en una presencia que alcanza todo el país, incluidos los 24 territorios indígenas.
La reputación, además, empieza puertas adentro. Cultura, liderazgo y gestión de riesgos terminan expresándose en la experiencia del cliente. Ética, transparencia, servicio y responsabilidad funcionan como principios que orientan decisiones y permiten anticipar situaciones capaces de afectar la confianza. Durante 2025, más de 2400 colaboradores fueron capacitados en finanzas sostenibles.
Para Chaves, fortalecer la confianza empieza por algo elemental, como escuchar. Después vienen la coherencia, la medición permanente y un propósito capaz de traducirse en hechos.
“Las organizaciones que comprenden las expectativas de sus públicos están en mejores condiciones para responder a ellas de manera auténtica”, señala.
En esa idea cabe buena parte del desafío reputacional de cualquier empresa, y es conseguir que cada promesa sobreviva al encuentro con la realidad. Para el BN, 111 años de historia representan un respaldo, pero también una exigencia diaria. Porque la reputación termina viviendo en aquello que cada cliente experimenta, recuerda y decide recomendar.
La confianza puesta en cifras
• 2,8 millones de clientes atiende actualmente el BN.
• Más de 1,9 millones usan sus servicios digitales.
• 20,1 % es su participación de mercado en crédito y 25,5 % en captación.
• Más de ¢22.600 millones fueron movilizados en financiamiento sostenible durante 2025.
• 672 000 personas recibieron educación financiera ese año.
• Su cartera sostenible impacta a más de 106 000 mujeres y 115 000 pymes.
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