La entidad financiera gestiona su reputación como un activo de negocio basado en servicio, acceso, seguridad, escucha, sostenibilidad y gobernanza para generar valor a clientes y sociedad.
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La reputación de un banco se pone a prueba cuando una persona necesita resolver un pago, proteger sus datos, obtener crédito o recibir una respuesta clara. Para los clientes, una marca conocida vale poco si la experiencia diaria resulta confusa, insegura o distante. Para la sociedad, el reconocimiento corporativo adquiere sentido cuando facilita acceso, abre oportunidades y propicia la rendición de cuentas en las empresas.
BAC Costa Rica plantea su reputación como parte de la estrategia de negocio y la vincula con su modelo de Triple Valor: económico, social y ambiental. La institución sostiene que esa visión orienta productos, operaciones y decisiones. También está estrechamente vinculada a la sostenibilidad, al impulsar programas que tienen impacto directo en la sociedad, como Mujeres BAC, Comunidades BAC y Yo me uno, además de soluciones financieras sostenibles, voluntariado y certificaciones ambientales. Estos y otros esfuerzos hicieron posible que BAC ocupara en 2025 el primer lugar entre los bancos con mejor reputación en Costa Rica, de acuerdo con el Monitor Empresarial Merco.
¿Cómo se refleja esos logros alcanzados por BAC en beneficios a sus clientes? Poner a sus clientes en el centro de su operación garantiza a las personas calidad y continuidad en el servicio, diversidad de canales de atención, seguridad, confianza y respaldo. Laura Moreno Ramírez, vicepresidenta de Relaciones Corporativas de BAC Costa Rica, resume esta definición con la palabra “acompañar”.
“Una palabra que es clave en BAC es acompañar. Esto significa que caminamos junto a nuestros clientes y públicos de interés para escuchar y entender de cerca sus necesidades. Esto nos permite a su vez conectar con las personas y trabajar en ofrecer soluciones financieras y no financieras que nos permitan construir confianza”, explica Moreno.
Como parte de ese acompañamiento y poner a las personas en el centro de la estrategia de negocio, BAC también realiza estudios cuantitativos y cualitativos, escucha activa, mediciones de servicio, satisfacción, confianza y experiencia, y ha implementado herramientas de social listening. El propósito es identificar oportunidades de mejora, ajustar decisiones y responder con mayor rapidez a las necesidades de los clientes.
La transformación digital es otro de los caminos con los que el banco acompaña y facilita la vida de las personas. BAC reporta más de 1,9 millones de clientes atendidos en Costa Rica, y cobertura en 95% de los cantones mediante corresponsales no bancarios y cajeros automáticos.
Con estas acciones, BAC propone una banca más cercana, que genera oportunidades al promover la inclusión financiera de las personas, como parte de su propósito de llevar prosperidad a las comunidades en las que opera.
Construir confianza
Una reputación bancaria puede evaluarse con cuatro preguntas:
¿El cliente resuelve más rápido?
¿Puede acceder al servicio desde su comunidad?
¿Sabe cómo se protegen sus datos?
¿Su reclamo produce cambios?
En el caso de BAC, las respuestas se encuentran en la digitalización, la cobertura, la estrategia de seguridad y las mediciones permanentes de experiencia.
La reputación también depende de la gestión de riesgos. BAC Costa Rica señala que constantemente capacita a su personal en ética y transparencia, atiende de manera estructurada los cambios en el entorno regulatorio, ha diseñado una estrategia de seguridad para proteger datos personales y mantiene procesos de ciberseguridad y gestión integral de riesgos. En una entidad financiera en la que falta una adecuada gestión del riesgo, la afectación directa se puede dar en el patrimonio y la seguridad de las personas, destruyendo la confianza rápidamente.
“La reputación se construye más allá de lo que una organización comunica. Se trata de tener capacidad para demostrar con hechos constantes que cumple sus promesas y genera valor para sus grupos de interés”, dice Laura Moreno, vicepresidenta de Relaciones Corporativas de BAC Costa Rica.
La sociedad también recibe valor cuando la banca financia pymes, acompaña grandes empresas que generan empleo, amplía la inclusión financiera y apoya organizaciones sociales.
De ahí la importancia de que las organizaciones cuenten con una estructura de gobernanza capaz de identificar riesgos reputacionales rápidamente. En BAC, la gobernanza se fundamenta en la transparencia, la integridad y la responsabilidad corporativa. Este modelo de gestión garantiza la eficiencia en la toma de decisiones, la protección de los intereses de sus clientes y la sostenibilidad a largo plazo.
Para los clientes, la reputación se traduce en confianza, pero esa confianza se fortalece con la experiencia, la calidad del servicio, la seguridad y la capacidad de la organización de cumplir lo que dice.
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