Cómo recuperar la confianza en los servicios financieros.
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En un contexto global marcado por la volatilidad económica y un clima de desconfianza hacia las instituciones, el sector financiero enfrenta un desafío clave: reconstruir la confianza de los consumidores y usuarios. Ahora se necesita más que eficiencia operativa o innovación digital; una de las tendencias en banca más relevantes en 2026 es la humanización de servicios financieros, entendida como la capacidad de conectar con las necesidades reales de las personas.
La confianza en servicios financieros está mejorando, pero sigue siendo frágil
Según el Edelman Trust Barometer 2025, el sector de servicios financieros a nivel global alcanzó un 64% en la categoría de “confianza”, subiendo únicamente dos puntos porcentuales respecto al 2024. Esta cifra sitúa al sector en el límite inferior entre las industrias consideradas como confiables, a pesar de los avances.
Dentro del mismo informe, el núcleo de la relación financiera entre personas y servicios formales muestra un avance aún más claro: el 67% de la población encuestada confía en los bancos para “hacer lo correcto”, lo que representa un incremento neto de 15 puntos desde 2015.
Estos datos reflejan que, aunque la percepción ya ha superado niveles históricos post-crisis financiera de 2008, no existe una confianza plena universal; hay una brecha significativa entre quienes confían y quienes adoptan una postura neutral o escéptica, especialmente entre segmentos de ingresos más bajos o con menor inclusión financiera.
Humanización de las finanzas más allá de los números
La recuperación de la confianza no es solo un fenómeno estadístico: tiene impacto económico real. Clientes con alta confianza son más propensos a usar servicios híbridos (digitales + asesoría humana), aumentar su participación financiera y abrir productos de mayor complejidad, lo cual impulsa la estabilidad de las instituciones y la inclusión financiera.
Federico Parker, vicepresidente de banca en Banco MultiMoney Guatemala, sintetiza esta necesidad estratégica: “Humanizar las finanzas significa diseñar cada interacción pensando primero en las personas, no en los productos. La confianza no se construye con automatizaciones ni con procesos complejos: se gana con claridad, acompañamiento y soluciones que respondan a la realidad financiera de cada cliente.”
Componentes prácticos de la humanización
Lenguaje transparente y claro: Los consumidores demandan explicaciones claras de productos financieros: tasas, comisiones, riesgos y beneficios. Una comunicación accesible reduce la incertidumbre y aumenta la percepción de justicia y credibilidad.
Tecnología al servicio de las personas: La digitalización no debe reemplazar el contacto humano, sino facilitar experiencias que integren automatización con soporte personalizado. La inteligencia artificial y las herramientas de datos pueden anticipar necesidades, pero la intervención humana sigue siendo clave para decisiones complejas.
Educación financiera con impacto: Programas de educación financiera que expliquen conceptos fundamentales aumentan la confianza y mejoran el bienestar económico de los usuarios. La evidencia global muestra que una población financieramente informada toma decisiones más prudentes y se compromete más activamente con servicios formales.
El caso de MultiMoney en Guatemala
En mercados emergentes como Centroamérica, el reto es particularmente estratégico. Según el Banco Mundial, millones de personas en la región siguen fuera del sistema financiero formal, ya sea por barreras de acceso o por falta de confianza en las instituciones tradicionales.
Banco MultiMoney Guatemala, con su enfoque de banca transparente y productos diseñados para facilitar el acceso a servicios financieros, está adoptando metodologías orientadas a la experiencia del cliente. Iniciativas como asesoría proactiva, educación financiera contextualizada y procesos digitales simplificados están orientadas a reducir fricciones y aumentar la transparencia, dos variables clave en la construcción de confianza a largo plazo.
Los datos más recientes dejan claro que la confianza en los servicios financieros está en un punto crítico: aunque ha mejorado y alcanzado cifras históricas comparadas con la última década, sigue condicionada por la percepción de las personas sobre transparencia, acompañamiento y valor real ofrecido.
Para los líderes del sector, humanizar las finanzas ya no es una opción conceptual, sino una condición estratégica para sostener crecimiento, ampliar inclusión y fortalecer relaciones con usuarios. En un entorno donde la tecnología evoluciona rápidamente, el verdadero diferenciador competitivo será la capacidad de crear experiencias financieras centradas en personas y en sus expectativas de confianza y seguridad.
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