Una experiencia única para el cliente digital provoca mayor retención y conversión.
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Para que un negocio sea competitivo en el comercio electrónico necesita impactar desde el primer momento y esto es posible través de la personalización.
Por ello, los clientes necesitan sentirse únicos y recibir recomendaciones relevantes, lo cual se puede lograr con la personalización, un elemento que debe estar siempre presente.
Emmanuel Trillo, cofundador de ContentOh, explicó que en el e-commerce y en los marketplace la personalización es un reto constante, porque los consumidores buscan una experiencia similar a la que tienen en tiendas físicas, donde se vive una atención en tiempo real.
De hecho, una experiencia única para los clientes es más que recomendar productos, también la manera en que se muestran, es decir, el diseño, la conceptualización del valor y cómo ofrecer dicha diferenciación a cada usuario, destacó Rodrigo Mazal, director y gerente general de StockX.
¿Cómo obtener la personalización en el e-commerce?
Durante el panel “Háblales de tú: La magia de la personalización en e-commerce”, realizado por la Asociación Mexicana de Ventas Online (Amvo), se dieron a conocer estrategias para que los clientes se sientan identificados.
Para que los clientes sientan que las recomendaciones están lejos de ser forzadas, se deben crear estrategias para tener un acercamiento más preciso, con base en los hábitos de consumo y el nivel de urgencia.
Sin embargo, para recopilar la información de los usuarios, es importante alinearse con las políticas de privacidad en el país y más si el mercado es internacional.
Consejos para iniciar en la personalización
Emmanuel Trillo puntualizó en que todos “somos personas haciendo negocios con personas”, por ello recomienda algunos consejos para ofrecer un servicio o producto personalizado.
1. Perder el miedo: Debido a que el comercio electrónico es altamente competitivo, el peor error es dejar de hacer algo por innovar y evitar ofrecer productos personalizados.
Por ello, los negocios necesitan perder el miedo y apostar por la personalización, pues ante la inmediatez los usuarios buscan sugerencias rápidas y acertadas, y prefieren abandonar un sitio que les ofrece pocas recomendaciones y apostar por aquellos que los invite a explorar más productos.
2. Palabras clave: Las pequeñas y medianas empresas (pymes) pueden adaptar el contenido a través de palabras clave, a fin de llegar más fácil al consumidor ideal.
3. Apoyo tecnológico: Utilizar herramientas tecnológicas que permitan analizar el comportamiento en tiempo real, así como usar la Inteligencia Artificial para dar recomendaciones individuales en menor tiempo.
“Con esto, podemos predecir su comportamiento, el precio, así como crear una campaña anticipada, sabiendo qué tipo de modelos está en su interés”, argumentó Rodrigo Mazal.
4. Analizar la data: Implica investigar qué es lo que ocurre con los clientes que compraron una vez y ya no volvieron o si hubo mayor éxito gracias a una campaña, entre otros.
Rodrigo Mazal explicó que suele analizar a los usuarios de hasta 12 meses anteriores a las compras, con el fin de medir el tiempo de retención y conocer el promedio de compras, con el objetivo de tomar mejores decisiones.
Preocupación por el uso de datos personales
Para enriquecer la experiencia del cliente en el e-commerce, es necesario obtener datos del usuario, con la finalidad de analizar su comportamiento, un hecho que todavía causa duda e inseguridad por el manejo de la información personal en las plataformas.
Es indispensable conocer las políticas de privacidad de cada país, tener claridad en los mercados donde se opera y apegarse a las normas.
En tanto, Rodrigo Mazal comentó que en una operación internacional es necesario mostrarle a los usuarios cómo se manejan los datos personales, incluso establecer una política de privacidad universal y proporcionan una guía en el que se le explique el uso de datos a los usuarios.
“Habrá gente que tenga dudas de las cookies, pero se implementa para que el usuario tenga una experiencia personalizada y usamos la información recopilada mediante publicidad dirigida”.
Fuente: El Economista, México
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