De acuerdo con un informe de Salesforce, el 76% de los retailers planea aumentar su inversión en inteligencia artificial durante el próximo año.
Síganos en Instagram: @revistavidayexito
Según un nuevo reporte de Salesforce, los minoristas enfrentan una creciente presión ante el aumento de los costos, las altas expectativas de los clientes y la complejidad tecnológica. Sin embargo, los agentes de inteligencia artificial (IA) surgen como una solución clave. De hecho, tres de cada cuatro minoristas consideran que estos agentes, capaces de operar de forma autónoma dentro de los sistemas empresariales, serán fundamentales para superar a la competencia en el próximo año.
El sexto informe Connected Shoppers de Salesforce, basado en encuestas a 8.350 consumidores y 1.700 líderes del sector retail, resalta el papel cada vez más relevante de la IA agéntica, además de identificar tendencias clave que están transformando el comercio minorista en mercados estratégicos como México y Brasil. Ambos países participaron con 500 consumidores y 100 responsables del sector, ofreciendo una visión representativa del panorama latinoamericano. El estudio también subraya cómo los minoristas pueden adaptarse a las preferencias cambiantes de los consumidores en un entorno cada vez más fragmentado.
Retos para los comerciantes
El informe también señala que el aumento en los costos de adquisición de clientes y el crecimiento en las devoluciones están afectando directamente los márgenes de los minoristas. A esto se suman desafíos como la inflación, la competencia creciente y la constante evolución de los hábitos y preferencias de los consumidores.
Para ofrecer un servicio eficiente en un entorno donde los puntos de contacto con el cliente son cada vez más diversos, los minoristas están apostando principalmente por dos estrategias clave: la inteligencia artificial (IA) y el comercio unificado. Este último, promovido por Salesforce, busca incrementar los ingresos sin elevar los costos operativos.
“Cuando los retailers integran sus canales de venta, datos de clientes y operaciones en una única plataforma, logran ofrecer experiencias de compra fluidas tanto en línea como en tienda. Este enfoque unificado mejora la productividad, que también impulsa el crecimiento en toda la organización”, explica Michelle Grant, directora de Estrategia e Insights para Retail en Salesforce.
A medida que el comportamiento del consumidor evoluciona, el recorrido de compra también se vuelve más complejo. Aunque las tiendas físicas continúan desempeñando un papel fundamental, su participación en las ventas ha disminuido, pasando del 45% en 2024 a un 41% estimado para 2026, mientras que el gasto digital se dispersa cada vez más entre marketplaces, sitios web de retailers, plataformas de marcas y aplicaciones de entrega.
“Esta fragmentación obliga a los minoristas a repensar su estrategia y adoptar tecnologías emergentes que les permitan mantenerse competitivos”.
¿Qué se viene?
En este contexto, los agentes de inteligencia artificial (IA) emergen como una solución clave. El 76% de los retailers planea aumentar su inversión en IA durante el próximo año, con el servicio al cliente como el principal caso de uso.
Gracias a esta tecnología, los agentes pueden responder automáticamente a preguntas frecuentes, gestionar devoluciones o hacer seguimiento de pedidos en cualquier momento del día, permitiendo a los equipos humanos centrarse en tareas más estratégicas.
Pero su alcance va más allá del servicio al cliente. Los minoristas ya están explorando cómo aplicar estos agentes en otras áreas del negocio: desde la optimización de sitios web y campañas de marketing, hasta la formación del personal en tienda y la gestión eficiente del inventario. Como explica Michelle Grant, directora de Estrategia e Insights para Retail en Salesforce, “los agentes de IA representan la próxima oleada de innovación en el comercio minorista, una fuerza laboral digital que remodelará la manera en que los comerciantes escalan sus equipos, atienden a sus clientes y agilizan sus operaciones”.
Para que estos agentes funcionen de manera efectiva, necesitan acceso a datos integrados provenientes de todos los sistemas minoristas. Sin embargo, muchos de estos sistemas aún operan de forma aislada, lo que limita su potencial.
Esta desconexión impacta tanto a empleados como a consumidores: el 81% de los retailers admite que la falta de integración tecnológica afecta la productividad de sus equipos, mientras que el 49% de los consumidores ha abandonado compras debido a fricciones en el proceso.
El comercio unificado aparece entonces como una solución estratégica. Actualmente, el 86% de los minoristas ya ha comenzado a implementar iniciativas en este sentido, conectando canales y departamentos en una única plataforma para mejorar la eficiencia operativa y ofrecer experiencias de compra más fluidas. Esta integración no solo mejora el rendimiento general del negocio, sino que también potencia las capacidades de la IA, permitiéndole actuar con mayor precisión y en tiempo real.
Los consumidores también están adoptando herramientas basadas en IA para mejorar sus experiencias. Según el informe, un 39% de los compradores, y un 54% de la Generación Z, ya utilizan IA para descubrir nuevos productos. Esta generación, en particular, es 10 veces más propensa que los baby boomers a integrar la inteligencia artificial en sus decisiones de compra.
En cuanto a los agentes de IA, los consumidores ven en ellos una oportunidad para automatizar tareas como la gestión de puntos de fidelidad o las devoluciones. Además, muchos estarían dispuestos a delegar decisiones más importantes, como las compras automáticas, siempre que exista confianza en el sistema. Para ello, valoran especialmente la protección de su privacidad y seguridad de datos, la posibilidad de activar o desactivar fácilmente las funciones, la necesidad de aprobación previa a cualquier compra, la transparencia en el uso de los datos, y la disponibilidad de atención humana cuando se requiera.
“Los datos son claros: tanto los minoristas como los compradores están avanzando hacia un futuro con agentes de IA. Pero el éxito dependerá de cómo se equilibren los avances tecnológicos con la confianza y la transparencia que los consumidores exigen”, concluye Grant.
Fuente: PORTAFOLIO
Detrás de Vida y Éxito se encuentra un equipo de profesionales con reconocida trayectoria en el mundo empresarial y el periodístico.
- Las 5 nueva promesas del fútbol que brillaron en el Mundial Sub-20: ¿hay un latino? - 29 noviembre, 2025
- ¿Va a correr la Gran Maratón de Costa Rica? Experta da las claves para sostener el rendimiento durante la carrera - 29 noviembre, 2025
- Bocas del Toro: Un santuario caribeño para celebrar las fiestas de Diciembre - 29 noviembre, 2025