7 noviembre, 2018

Talento humano una parte clave en servicios de tecnología

Redaccion septiembre 2, 2014

El desarrollo de aplicaciones y plataformas le permite a colaboradores conocer más sobre el cliente antes de que acudan a obtener soporte

En un mundo globalizado en el que la tecnología cambia todos los días, la necesidad de una asistencia personalizada y de alta calidad es cada vez más importante para los clientes, por lo que el recurso humano juega un papel clave dentro de las empresas y la capacitación se vuelve esencial para mantener a los colaboradores actualizados.

El informe Chatbot de Ubisend indica que el 43% de los usuarios considera que las compañías que ofrecen bots son innovadoras, pero el 35% también dijo que estas parecían ser menos personales en su servicio.

Sin embargo, a pesar de que el software, la inteligencia artificial, los bots y varias herramientas tecnológicas avanzan constantemente, los consumidores continúan buscando un trato personalizado, lo que significa nuevas oportunidades para las empresas de TI, desde un soporte técnico especializado y características humanas como la empatía y la creatividad las cuales no pueden ser reemplazadas por máquinas.

«La tecnología debe ser un potenciador del servicio e ir de la mano con la interacción humana, no reemplazarla por completo. En nuestra organización, nos permite saber más sobre el cliente, antes de que se comuniquen con nosotros para obtener soporte«, dice Raymond Murray, director de Marketing de Tek Experts.

Servicio al cliente

Las prácticas de gestión de satisfacción al cliente ligadas a procesos digitales y técnicos permiten saber cuáles son los puntos débiles recientes, el recorrido que ha tomado un usuario y las soluciones que ya ha probado y que finalmente han fallado. Toda esta data permite asignar a la persona adecuada a la tarea en cuestión, y que pueda aplicar sus conocimientos y experiencia para encontrar una solución.

“En Tek Experts la tecnología está integrada en cada parte de nuestra organización. Hemos desarrollado software que nos permiten realizar un seguimiento de nuestros clientes para asegurarnos de tener a los expertos en los lugares correctos y en el momento adecuado. Así sabemos que cada colaborador de nuestra organización ofrece la atención adecuada a cada cliente sin presiones de tiempo y de la manera más eficiente”, añade Murray.

Según Ubised, 43% de los usuarios considera que las empresas que ofrecen bots son innovadoras.

La industria del soporte se enfoca en resolver problemas que harán que la vida de un cliente sea mejor por medio de una experiencia de asesoramiento y esto es algo que las máquinas no pueden hacer. Así que las empresas que usan la tecnología con este objetivo tendrán una ventaja para brindar un mejor servicio siempre.

“Incluso si representa a una empresa multinacional como la nuestra, se dará cuenta que los clientes no buscan soporte global; están buscando una persona que pueda entender sus problemas únicos y con quién pueden construir una relación. Es por eso que «hablar su idioma», e incluso más que eso, comprender la cultura del cliente y lo que les importa es vital para el éxito de la organización”, señala Murray.

Según un estudio de la consultora de mercados globales Gartner, para el 2020, el 85% de las interacciones con los clientes serán administradas sin la presencia de un ser humano. Además, el reciente estudio Encuesta CIO 2018 de la firma indica que 38% de las empresas tiene previsto implementar o experimentar activamente con IA y bots.

“Las máquinas, la automatización y la inteligencia artificial están reemplazando la primera línea de soporte en las compañías, por lo que muchas están desapareciendo. Esto representa un gran reto de mantenernos renovando y al auge de las tendencias para adaptar las operaciones de nuestros negocios, y que el desarrollo del talento humano vaya de la mano con la innovación, ya que este no deja de ser clave para una atención al cliente de alta calidad”, concluye Murray.

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