Se estima que hasta un 45% de las actividades laborales pueden ser automatizadas y que para 2022 el 72% de las interacciones con clientes se realizará a través de tecnologías emergentes.
La pandemia del COVID-19 ha provocado que muchas empresas deban replantearse aspectos de su modelo de negocios, desde la forma de cómo o dónde se trabaja, hasta la urgencia por digitalizarse y modernizarse. En este contexto, la mayoría de organizaciones se ha enfrentado a la necesidad de adoptar procesos de transformación sin precedentes, algunas lo han logrado y otras se encuentran en proceso. En ambos casos, los flujos de trabajo inteligentes se convierten en una poderosa herramienta.
La “nueva normalidad” ha evidenciado que hoy en día las empresas aún cuentan con demasiados procesos manuales que podrían ser automatizados o en los que se consume mucho tiempo. Los flujos inteligentes aprovechan la Inteligencia Artificial para optimizar cualquier proceso de negocio, uniendo las tareas de forma lógica y consecutiva, automatizando las tareas y decisiones que se deben tomar en cada punto, así como la comunicación en canales de texto o de voz. El objetivo de los flujos inteligentes es minimizar la fricción de cara al cliente o usuario final y generar acciones inmediatas y consecutivas.
Por ejemplo, un proceso de otorgamiento de crédito que usualmente lleva meses desde el primer contacto, consultas, envío de documentación, evaluación de riesgo, perfilamiento y aprobación, se puede convertir en un flujo inteligente que se complete en una sola interacción. Asimismo, se puede desarrollar un proceso de cobranza que cree las campañas de cobros de forma automática, se comunique con los deudores por medio de un robot, obtenga compromisos de pago (o el pago mismo) en el momento y genere inteligencia e insights del proceso para reentrenar los algoritmos y mejorar según la experiencia.
Esta implementación tecnológica utiliza ramas de Inteligencia Artificial tales como detección de patrones, visión computacional y procesamiento de lenguaje natural y pueden aplicarse a cualquier proceso de negocio, donde la automatización del proceso se puede realizar de forma simultánea o en etapas.
“La necesidad de implementar flujos de trabajos inteligentes debe responder a un objetivo en específico de la empresa, ya sea reducción de costos, simplificación de procesos, reducción de tiempos, mayor eficiencia o aumento de la satisfacción de sus clientes. Una vez determinado el objetivo, debemos pensar cómo lo vamos a lograr y es en este punto donde GBM se convierte en el aliado perfecto, logrando hacer mejor lo que ya hacemos, hacer lo que ya hacemos más rápido y haciendo cosas que antes no eran posibles. La mayoría de empresas cuenta con una estructura de datos que les permite implementar flujos inteligentes y con la que pueden mejorar significativamente los resultados de su negocio”, explicó Carlos Portocarrero, Consultor en Inteligencia Artificial de GBM.
Portocarrero señala que es importante que a la hora de implementar flujos de trabajo inteligentes exista claridad de cuáles son los próximos pasos y hacia dónde los va a llevar esta implementación. La idea es que a partir de la primera implementación se lleve una lógica de crecimiento y que no se convierta en una herramienta más que no evoluciona. Se debe identificar qué permitirá esta implementación no solo desde el punto tecnológico, sino no cómo se va a introducir dentro del proceso de negocio de la empresa.
GBM ha descubierto que todas las empresas, sin excepción, tienen los datos necesarios para iniciar con Flujos Inteligentes. En este contexto, las pequeñas y medianas empresas presentan enormes oportunidades para innovar e implementar nuevas tecnologías y contrario a lo que se piensa, la mayoría cuenta con los recursos para hacerlo posible, permitiéndoles mejorar la experiencia de sus clientes, conocerlos mejor y tener mayores probabilidades de éxito al momento de ejecutar sus campañas comerciales, de cobro o mercadeo, sin importar el producto o servicio.
“En el caso de las pymes se puede hacer un flujo inteligente con solo la información que viene en la factura electrónica y a partir de ahí generar una segmentación de clientes, optimización de inventarios, colocación inteligente de productos e incluso cobranza. Por ejemplo una farmacia se puede operar digitalmente, podemos saber quién es el cliente, qué compra, cómo se parece a otros, en qué productos puedo hacer descuentos y mucho más, con solo 6 datos que tiene la factura electrónica. Es decir, tenemos la data, solo tenemos que pensar en cómo cambiar la forma de negocio utilizando las herramientas que ya están en el mercado. De la mano de GBM, las empresas pueden lograr entrenar a la Inteligencia Artificial para que se convierta en una experta en su negocio”, explicó Fernando Orozco, Líder Regional de la Práctica de Inteligencia Artificial de GBM.
Los expertos señalan la importancia para cualquier empresa, independientemente de su tamaño, de evolucionar en temas de transformación digital para no perder relevancia en el mercado. Sin importar cuáles sean las necesidades de negocio, ya sea aumentar su presencia digital, hacer más eficiente su logística, disminuir la morosidad o incrementar la venta en canales digitales, todas representan oportunidades para redefinir los modelos de negocio e implementar nuevas tecnologías como las que los flujos de trabajo inteligentes aprovechan.
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