La tecnología móvil ha permitido que comprar sea una actividad que puede hacerse “todo el tiempo”
Por Sri Shivananda, CTO, PayPal
No hay duda de que la tecnología ya ha transformado la manera en que el mundo piensa el proceso de compra y venta. ¿Quién habría creído, 20 años atrás, que la gente haría compras desde un teléfono?
A pesar de que, recientemente, ha habido cambios enormes en la experiencia de compra, es importante comprender que estamos a mitad de camino. A medida que las tecnologías continúan avanzando y nosotros como sociedad vamos adaptando nuestro comportamiento, los comercios de cualquier tamaño tendrán nuevas oportunidades y deberán asumir otros riesgos.
Aquí es donde veo el futuro del comercio, donde a veces se gana y otras se pierde. A lo largo de este viaje hacia la tecnología nos encontramos con lo siguiente:
Satisfacer la demanda creciente de experiencias personalizadas
Hemos sido testigos de la transición del comercio: de las tiendas físicas a la web y, luego, de la web al móvil. La próxima etapa de los dispositivos conectados a Internet hará que el comercio sea, incluso, más contextual, por lo que cualquier cosa con la que se interactúe puede ser una plataforma para el comercio. Imagine poder apuntar con su teléfono a los zapatos de su mejor amigo y casi instantáneamente se agregarán a su carrito de compras listos para ser entregados.
La tecnología móvil ha permitido que comprar sea una actividad que puede hacerse “todo el tiempo”, además de tomarle el gusto a qué se siente tener experiencias hiperpersonalizadas. Si bien un consumidor que entra en una tienda está limitado por el espacio físico, el mundo en línea ofrece un espacio de almacenamiento ilimitado para que los comercios ofrezcan a los clientes experiencias adaptadas a sus intereses. Si miramos hacia adelante, las innovaciones en inteligencia artificial y el aprendizaje de máquinas prometen mucho en cuanto a entregar esta hiperpersonalización, ya que pueden “aprender” sobre quién es realmente el consumidor y sus preferencias particulares.
Como resultado de este desarrollo, los clientes han pasado de estar sorprendidos y encantados con las experiencias personalizadas a esperarlas en cualquier contexto. Por ejemplo, ahora muchos clientes se frustran cuando reciben anuncios de productos que ya han comprado o en los que no tienen ningún interés. Este cambio hace que para los comercios sea de vital importancia no ofrecer experiencias uniformes a los compradores que exigen interacciones personalizadas en todas las situaciones. Al hacerlo, es fundamental que los comercios encuentren un equilibrio entre la personalización de sus ofertas y que los clientes no sientan que se está invadiendo su privacidad. Los compradores desean sentir que una marca los comprende, pero que no les siguen los pasos, en especial, tras varios acontecimientos de fugas de información sensible.
Cerrar la brecha de cumplimiento del consumidor para ofrecer experiencias fluidas
Con los nuevos avances de la tecnología aparece la posibilidad de crear experiencias fluidas para los clientes que achican la brecha entre el deseo del cliente y su cumplimiento. Atrás quedaron los días en que los compradores adquirían un artículo y estaban contentos de esperar una semana a que llegue; en cambio, ahora, para muchos, el envío de dos días no lo consideran aún lo suficientemente rápido. La invención de internet significó para muchas personas el poder comprar desde su casa. Recientemente, hemos visto una mayor evolución en este tema, ya que los consumidores prefieren comprar estando fuera de casa a través de su celular.
La gran pregunta es cuál será el próximo paso. Ya podemos ver el crecimiento del comercio gracias a tecnologías, como los asistentes de voz con inteligencia artificial y la realidad virtual, por lo cual es fundamental que los comerciantes se mantengan al día con las innovaciones que les permitan cerrar la brecha entre el deseo y la compra de manera agradable.
En definitiva, las empresas tienen que recordar que el acto de llenar un carrito y el proceso de pagar no es la parte divertida de hacer una compra – estos son puntos de fricción– y la tecnología es la respuesta para eliminar estas frustraciones que sufren los clientes.
Gestionar las reacciones de los clientes ante la disrupción tecnológica
Cada disrupción tecnológica, en una primera etapa, presenta entusiasmo, miedo, ansiedad y duda, no necesariamente en ese orden. Todos atravesamos una etapa de humanización tecnológica, porque la tecnología crece como lo hacemos nosotros, mientras ayudamos a configurar nuevas soluciones.
La tecnología se ha usado para el bien y para el mal, y si causa algún impacto en un comienzo, generalmente, se estabiliza con el tiempo. ¿Recuerda las primeras cámaras de video en los celulares? Todo, desde el teléfono hasta la radio e incluso la televisión generaba un fuerte impacto, y en un comienzo eran criticados por las personas, pero con el correr del tiempo se volvieron parte de nuestra vida cotidiana. A medida que evoluciona la tecnología, las empresas aprenden de ella; la aceptación y la humanización de la tecnología podrán tener lugar tanto para los consumidores como para los comercios, a medida que se aplican algunas innovaciones.
Los comercios necesitan estar mentalizados de que son los defensores de los clientes, a la vez que reconocen que estos necesitan adaptarse a nuevas tecnologías, cada uno a su ritmo. Para esto, las empresas deben aprovechar la tecnología a efectos de crear las funciones adecuadas que no sean intrusivas, pero que estén orientadas a ayudar a la gente y respetar la elección el cliente de activar o desactivar la tecnología.
La innovación tecnológica continuará rediseñando el comercio en los próximos años, con el potencial de ofrecer nuevas oportunidades de crecimiento a los comercios y brindar a los clientes más posibilidades de elección, conveniencia, valor y gratificación inmediata. En un sentido más amplio, estas innovaciones pueden ayudar a fomentar el empleo rompiendo las barreras tradicionales para comprar y vender. En cuanto a los comercios, tendrán nuevas oportunidades, pero solo tienen que saber cómo aprovecharlas en el momento indicado.
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