El consumidor cambió su patrón de compra y hoy se alimenta de múltiples canales de comunicación.
La pandemia del Covid-19 vino hacer cambios en nuestra vida diaria, la forma de hacer las compras y los pagos fueron un ejemplo de eso.
Esto hizo que las empresas tuvieran que adaptarse a la nueva normalidad y la tecnología se convirtiéra en su mejor aliado, aunque en muchos casos tuvieron que implementar sus canales online sobre la marcha.
“La mayoría de las empresas no estaba lista. Los modelos de logística colapsaron, había inventario en las tiendas que no podían colocar, nadie estaba listo para un “boom” online. Incluso, los comercios que estaban mejor preparados, se vieron en dificultades”, comenta Ernesto Aguilar, vicepresidente de ventas, canales HP Inc.
En Chile, por ejemplo, las ventas online de notebooks llegaron al 80% y antes de la pandemia estaban en 24%.
Un consumidor más tecnológico
Una vez que las compañías establecieron sus caneles online de ventas, vieron en el e-Commerce el camino para reactivar su negocio.
“En términos de ventas, la pandemia aceleró el movimiento de las ventas online, prácticamente creció tres veces. Antes de la pandemia, las ventas online en Latinoamérica eran de un 12%, durante la pandemia llegaron al 48% y después del confinamiento llegaron a 30%”, explica Aguilar.
La pandemia también cambio al consumidor, que encontró en la tecnología una herramienta para informarse más sobre el producto o servicio que va comprar.
“En Latinoamérica el 64% de las personas que compran en tienda física, inician su viaje online, es decir, antes de ir a la tienda física los consumidores se informan vía online, ya sea a través de celulares o computadoras”, asegura.
“El consumidor cambió su patrón de compra y hoy se alimenta de múltiples canales de comunicación. En la industria de retailers hay que preocuparse por estar presente en esos canales”, añade Aguilar.
Tiendas del Futuro
La nueva normalidad y un consumidor más informado representa un nuevo desafío para las empresas, que deben darle a las personas una experiencia de compra más relevante.
Empresas como HP Inc., han establecido cuatro pilares para darle la mejor experiencia al cliente que son:
1.Experiencia: adaptar las tiendas a los diferentes gustos, que sean atractivas para todas las generaciones. Por ejemplo, un restaurante donde uno mismo como consumidor, pueda ser el chef.
- Social: se trata de crear espacios de interacción donde las personas puedan socializar y compartir.
- Sin fricción: es facilitar el proceso para el cliente, es decir, encontrar, seleccionar y llevarse el producto.
“Un ejemplo de tiendas que aún tienen fricción, son aquellas que guardan sus productos de valor tras una vitrina. Como comprador, uno desea elegir e irse, pero ante estos casos los usuarios viven una experiencia más compleja de buscar al encargado para que abra la vitrina, si por determinada razón esta persona no tiene la llave, el usuario pierde tiempo. Luego, debe llevar el objeto a la caja para ver el precio y finalmente pagar. Es una experiencia tediosa y desactualizada”, dice Aguilar.
En HP para erradicar esto, ha trabajado para que los cartuchos de las impresoras estén colocados en los estantes y tengan consigo un sistema de seguridad, para que de esta forma el cliente solo los tome y los lleve directo a la caja.
Otro muy buen ejemplo de comercios sin fricción es Amazon, donde el usuario entra, toma lo que quiere y en el momento no debe pagar nada, pues automáticamente se le carga a su cuenta.
4.Curado: La curación es poner nuestros productos en un escenario humano.
“Al comprar ropa ¿qué le inspira más? ¿ver un maniquí con el outfit completo o bien, ver las camisas aisladas por color y talla? Creo que la mayoría pensamos que ver el maniquí, porque nos da la idea de cómo podría lucir en nosotros”, señala Aguilar.
Lo mismo aplica al ámbito tecnológico, es diferente ver una cantidad de notebooks e impresoras en un almacén, a observar un escenario detallado para que esa notebook e impresora sobresalgan.
Para Aguilar lo ideal es lograr la afinidad entre el consumidor y la experiencia que está viviendo. “Por ejemplo, Fallabela es una empresa chilena pero también está en Colombia. En sus sucursales colombianas, los clientes encontrarán estaciones de café con granos colombianos. Esto es dejarle claro al consumidor que “no son una tienda fría extranjera, estándar, sino que son parte de la comunidad”.
“El objetivo es lograr asociar la experiencia que ofrece la tienda, con los valores personales y orígenes de los clientes”, concluye.
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