Por Daniel Gónzalez, Consultor de Tecnología Oracle
La tecnología ha dejado de ser un simple canal de comunicación y ahora es también receptor y emisor. Poco a poco las máquinas están aprendiendo a hablar y a pensar. Por medio de algoritmos y procesamiento informático, registran y memorizan información para poder encontrar las respuestas oportunas que busca el cliente.
Uno de los mecanismos para ello son los robots que simulan conversaciones con personas, llamados Chatbots. Para el usuario es sencillo: es como hablar por un sistema de mensajería en línea, pero quien responde no es otra persona, sino que se trata de una máquina. Lo positivo es que el usuario no lo percibe, ni necesita saberlo, pero obtiene una experiencia positiva tras la interacción.
El número de interacciones persona a persona ha caído drásticamente, producto de la preferencia de los consumidores por los autoservicios digitales en plataformas de transporte, finanzas y servicios en general. Según revela un nuevo informe de Oracle sobre Chatbots, más de la tercera parte (35%) de las marcas que participaron en el estudio declararon que sus clientes prefieren realizar una compra o resolver un problema sin hablar con el personal de ventas o con el equipo de servicio al cliente.
De hecho, 65% de los consumidores prefieren emplear un app para contactar a una empresa y 40% están de acuerdo en que los clientes si realizan investigaciones independientes antes de contactarse con ellos para hacer una consulta de ventas, y más de la mitad de los encuestados esperan que su empresa lo atienda los 365 días del año, las 24 horas.
Inteligencia artificial
El desarrollo de la inteligencia artificial cada vez estará más presente en nuestras vidas y con el paso del tiempo irá en aumento. Según este informe, 78% de las marcas espera utilizar la realidad virtual para sus servicios de cliente en 2020, mientras que 34% ha implementado esta tecnología en algún grado, y cuatro de cada cinco (80%) ofrecerá servicio a clientes vía Chatbots.
Aunque el tiempo empleado en los servicios de atención al cliente esperando para hablar con una compañía y resolver un problema puede ser algo del pasado, la decisión de acelerar las inversiones en tecnologías emergentes como experiencias virtuales, está pensada para satisfacer las nuevas demandas de sus clientes, de esta manera las empresas podrán responder ágilmente las preguntas de sus usuarios, en menor tiempo, lo que aumenta la experiencia del cliente y posiciona las empresas como ágiles, efectivas y modernas.
Por otro lado, la mensajería automatizada inteligente tiene el potencial de crear conversaciones atractivas e interactivas con los clientes, y los Chatbots tienen potencial para interactuar con los consumidores de manera inmediata e intuitiva. Pero una interacción aislada del resto del ecosistema de atención al cliente, independientemente del canal o la aplicación, pondría a las marcas en el riesgo de caer de nuevo en los mismos errores del pasado.
Es así como las empresas están en capacidad de entregar a sus usuarios una rápida, práctica y personalizada interacción, independientemente de cómo se le entregue, la cual será más precisa por basarse en datos e información real, obtenida de los diferentes puntos de contacto con sus usuarios.
De hecho, 60% de las compañías admiten que actualmente no están incluyendo en los perfiles de sus clientes las interacciones en medios sociales o información de interacciones previas.
El no tener información precisa sobre el comportamiento de los clientes puede representar pérdidas en la información de detalles de preferencias, históricos de compra o problemas recientes, lo que da como resultado posibles experiencias negativas y usuarios insatisfechos que buscan otras marcas.
Según el estudio mencionado anteriormente, 41% de los encuestados está de acuerdo en que un análisis más inteligente de los datos tendría un mayor impacto en la experiencia que ofrecen a sus clientes; mientras que 42% reconoce estar recopilando los datos de múltiples fuentes, pero sin la posibilidad de extraer conocimiento útil de sus clientes.
Este es el rol fundamental del proveedor de soluciones tecnológicas, quien debe tener la capacidad de generar contenido útil para las diferentes áreas del negocio, con información precisa sobre el comportamiento del mercado que permita generar estrategias más efectivas, además de la monetización de las mismas.
Tanto si es un chatbot basado en Inteligencia Artificial como un administrador de la comunidad social que actúe en nombre de la marca, el perfil de información del cliente debe trazarse en una hoja de ruta que permita identificar, de manera muy precisa, aquellas propuestas de valor que el cliente busca, pero que no recibe, por falta de información.
No cabe duda que mucho se va a hablar de los llamados “chatbots” en lo que a experiencia del cliente se refiere. Pero, para tener éxito en este mundo obsesionado por la experiencia al cliente, las compañías deben estar cerca de sus usuarios y poner en marcha los procesos correctos para potenciar las decisiones basadas en datos y análisis.
Al final, las compañías que demuestran un conocimiento profundo de sus clientes son las que estarán listas para dar un definitivo sí a los chatbots que dure para toda la vida. Además, serán las preferidas por el mercado, ya que el consumidor de hoy busca ofertas personalizadas, basadas en sus gustos y preferencias.
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