• 20 febrero, 2018

¿Qué hacer en caso de una crisis en redes sociales?

¿Qué hacer en caso de una crisis en redes sociales?

Hoy en día todas las empresas hacen uso de las redes sociales para ofrecer sus productos o servicios, así tener más clientes. Sin embargo, el ser una empresa pequeña o grande no la deja exenta de sufrir una crisis en la redes por algún comentario.

Las causales de las crisis son muy variadas, y pueden llegar desde donde menos se espera. Puede iniciarse tanto en una política empresarial mal aceptada por los usuarios o en el uso desacertado de un símbolo, como en la crítica de un usuario de la red social, en un perfil que apenas cuenta con unos cuantos seguidores. Basta con que el comentario se vuelva viral.

Es por eso que la empresa ZEWS Web Services le brinda los siguiente consejos para enfrentar este tipo de crisis.

1. Diseñar una estrategia. Debe ser propia y específica, para actuar con rapidez y eficacia. Con un organigrama del equipo, con las responsabilidades y funciones de cada uno de los miembros. Es preciso identificar las posibles causas vulnerables de una crisis, establecer los pasos a seguir, a quien se debe contactar dentro de la empresa para tenerlo al tanto y definir el tono de respuesta.

2. Configuración de alertas. Una importante fuente de información sobre una emergente causa de crisis, es la retroalimentación que se obtiene mediante la monitorización en las redes sociales. Así es posible detectar señales de alerta como comentarios negativos de usuarios, viralización de hasta, etc.

3. Política de comunicación. Una política de comunicación transparente, definida en un manual de buenas prácticas, ayudará en la comunicación y minimizará los efectos de una eventual crisis. Ignorar o censurar a un usuario puede ser contraproducente. En consecuencia, hay que facilitar a los usuarios los procedimientos que sean posibles, para que se puedan quejar y hacer peticiones.

4. Gestión interna. Aunque la respuesta debe ser elaborada por los responsables de cada área, la empresa debe tener un portavoz, para evitar duplicidad y confusiones. Para lograrlo, debe existir un sistema de comunicación interna que se deberá ir actualizando conforme avance la búsqueda de solución al inconveniente.

5. La fuente del problema. Será más sencillo identificar la fuente del problema, si se ha venido realizando un adecuado trabajo de monitorización. El inconveniente puede provenir de problemas de comunicación, la molestia de un cliente, un rumor infundado, etc., y lo puede haber originado tanto un cliente habitual, como un enemigo de la marca, “influencers” (comentaristas de cierto prestigio), troles (comentaristas maliciosos), etc.

6. Respuesta inmediata. Los minutos pueden ser determinantes. Cuánto antes se produzca la respuesta adecuada menor será la probabilidad de que la crisis se agudice. Hay que tratar de responder en el mismo medio y en el mismo espacio, para evitar que el conflicto se multiplique.

7. Comunicación asertiva. Es muy probable que una amenaza o una intimidación agraven el problema, en lugar de resolverlo. Un intercambio de insultos puede desviar la atención hacia otros argumentos que nada tienen que ver con el desacuerdo original. Hay que ser transparente y comedido, de conformidad con las políticas de la empresa.

Si la crisis se origina en un error propio, no borre la publicación, porque va a dar la sensación de algo inconveniente.  Lo que corresponde es publicar una segunda información aclarando el error y dando disculpas por la molestia. En aras de su reputación, la marca deberá asumir su responsabilidad por los errores cometidos.

8. Evaluar los resultados. Una vez terminada la crisis, hay que analizar todo lo ocurrido, incluyendo la reducción de ventas, la pérdida de clientes, etc. Sobre la información obtenida mediante los datos tabulados y las conclusiones definidas, es importante redefinir el protocolo de respuesta a una eventual crisis futura. Siempre habrá que tener presente que la reputación es la esencia de una marca.

Fuente: ZEWS Web Services

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Etiquetas: CONSEJOS / crisis / redes sociales / ZEWS Web Services

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