A sus 31 años, Felipe Alonso, gerente de Comercio Electrónico, de Auto Mercado S. A. tuvo que resolver el acelerado e inesperado crecimiento que generó la pandemia del coronavirus sobre el sistema de ventas en línea y de entrega a domicilio.
Tan inesperado como el surgimiento de la pandemia ocasionada por el COVID-19, resultó el incremento de la demanda del sector de Comercio Electrónico en la industria de los supermercados.
De acuerdo con Felipe Alonso, ese ha sido el principal reto que ha tenido que afrontar, al tener que “escalar una operación a tasas de crecimiento superiores al 1000% en menos de cuatro meses, tanto a nivel de ventas, como a nivel de personal operativo y administrativo”.
Según explica el ejecutivo, en ese corto periodo lograron crear 100 puestos de trabajo nuevos y reducir los tiempos de entrega de sus pedidos a niveles de calidad y servicio “iguales o mejores que los de países desarrollados”.
Alonso cataloga como “muy positivo” el balance de la pandemia en sus operaciones, ya que les ha ayudado a potenciar de manera exponencial las ventas en línea.
“Dada la rápida evolución y la creciente demanda, tuvimos que acortar los planes de crecimiento y buscar la manera de poder brindarle a nuestros clientes un nivel de servicio a la altura de Auto Mercado. Esto implicó contratar y capacitar a cientos de personas, invertir en tecnología y activos fijos e, inclusive, formar alianzas con terceros, desde empresas locales, hasta globales como Uber”.
Amplia trayectoria
Felipe Alonso inició su carrera profesional como ingeniero eléctrico y trabajó en el sector de la construcción durante cinco años en la empresa Circuito S. A. -ahora parte de Johnson Controls-, donde estuvo a cargo del diseño e inspección de proyectos residenciales, comerciales e industriales en varios países de Latinoamérica. Durante ese tiempo, se fue involucrando en la gestión de proyectos, lo cual le llevó a sacar una maestría en Administración de Proyectos. Con el paso del tiempo, se inclinó por el área de los negocios y obtuvo un MBA en Estados Unidos, mientras trabajaba en un fondo de inversión de energía renovable. Posteriormente, regresó a su país natal Costa Rica y trabajó por un período corto en la división inmobiliaria de su familia. Luego se presentó la oportunidad de potenciar el canal de comercio electrónico de Auto Mercado e inició labores como gerente de Comercio Electrónico, en abril del 2019, donde estuvo a cargo de estabilizar la plataforma web y de lanzar nuevas funcionalidades y canales de venta.
“El comercio electrónico en Auto Mercado y, en general, en Costa Rica todavía tiene mucho por crecer. Cuando ingresé a la compañía, era un área de poco peso para Auto Mercado. Creo que mi principal aporte fue implantar una cultura de ‘agilismo’, de innovación y de querer hacer las cosas de una manera distinta. Creo que la empresa y la industria de supermercados necesitan gente que se mueva rápido, que traiga ideas innovadoras y sin miedo a equivocarse. Ha sido todo un reto plantear ideas innovadoras y disruptivas y darle un enfoque de tecnología al día a día”.
“Una gran responsabilidad”
El ejecutivo dice que el objetivo de su departamento es brindar un nivel de experiencia a nivel digital igual o superior al que están acostumbrados sus clientes, con una rentabilidad igual o superior que la de un punto de venta.
“Nuestro objetivo no es migrar a que los clientes compren en línea, sino en tener un ecosistema de opciones, en el cual nuestros clientes puedan comprar en Auto Mercado, cuando quieran y donde quieran, ya sea en nuestras tiendas Auto Mercado, Vindi o en Auto en Línea”.
Para Felipe Alonso trabajar en una compañía familiar que cuenta con el legado de su abuelo, sus tíos y su padre “significa un gran honor y, al mismo tiempo, una responsabilidad”.
“A diferencia de muchas otras empresas familiares, debemos cumplir con un protocolo familiar y de requisitos académicos y laborares sumamente estricto para trabajar en la empresa. Cada uno de los tres primos que formamos parte de la tercera generación somos tratados como un empleado más y estamos sujetos a los mismos estándares y procesos de rendición de cuentas que cualquier otro colaborador”.
Su departamento de Comercio Electrónico lanzará en marzo una aplicación móvil completamente nueva, que mejorará la experiencia de compra tanto digital como física y que incorpora una serie de mejoras que liberarán mes a mes y que incluyen mejoras en la búsqueda de productos, tiempos y métodos de entrega, formas de pago, mejoras de rendimiento, entre otras, para crear un ecosistema de compra centrado en el cliente, utilizando la tecnología como aliado para seguir superando las expectativas de sus clientes.
“Todavía tenemos mucho por hacer en Auto Mercado, Vindi y Auto en Línea. Seguiremos con el enfoque de dar una excelente experiencia de compra a nuestros clientes, sea cual sea su canal de preferencia. En lo personal, disfruto mucho mi rol actual liderando el departamento de Comercio Electrónico y creo que todavía hay mucho por hacer antes de pensar en hacer un movimiento lateral dentro de la compañía. Me encanta la cultura de la empresa, los planes que se tienen a futuro y los retos por los cuales estamos pasando. Definitivamente, me veo en la empresa por muchos años más, absorbiendo el conocimiento y experiencia de todo el equipo gerencial y ejecutivo”.
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