• 16 diciembre, 2013

“Hay que empezar desde abajo”

En la actualidad, el grupo hotelero mallorquín está en manos de los hermanos Carmen y Luis Riu, consejeros delegados de RIU Hotels & Resorts y representantes de la tercera generación de la familia. Suma más de 100 hoteles –entre ellos los presentes en Panamá, Costa Rica, República Dominicana, México y Jamaica– y 25.000 empleados. Su historia se remonta a 1953, cuando los abuelos de los actuales gestores, los catalanes Joan Riu Masmitjá y su esposa, María Bertrán Espigulé, compraron el primer hotel en la Playa de Palma, en Mallorca, el San Francisco. Acababan de regresar de Venezuela, país al que habían emigrado. Faltaba poco para que estallara el boom turístico español y se iniciaran los vuelos chárter, y ellos se iban a convertir en parte de sus protagonistas.

Hoy en día, RIU Hotels & Resorts se prepara para la que será su mayor inversión, la apertura del Riu Plaza New York Times Square. Latinoamérica forma parte de sus planes desde hace tiempo. Mientras continúan creciendo en los destinos que ya están presentes, también inauguran nuevos hoteles, como el Riu Playa Blanca de Panamá, que comenzará a operar en el 2014.

Carmen Riu Güell (Palma de Mallorca, 1955) abre las puertas del grupo hotelero para acercarnos a las claves de su éxito.

¿La familia Riu es consciente de que pasará a la historia como pionera en el desarrollo de la industria del ocio para las masas?

Estamos muy orgullosos de haber continuado con el negocio familiar manteniendo la calidad y el prestigio de la marca; a la vez que, tanto mi hermano Luis como yo, hemos conseguido introducir nuevos proyectos y destinos internacionales con éxito. Nuestra filosofía se basa en el trabajo serio y constante y nuestra gran ilusión es poder legar en nuestros hijos una compañía sólida que tenga permanencia en el tiempo. Lo que más nos preocupa es la gran responsabilidad que tenemos hacia nuestros más de 25.000 empleados. No sé si pasaremos a la historia por ello.

¿Cómo han logrado mantenerse como empresa familiar tras 60 años desde su nacimiento y el espectacular crecimiento experimentado?

Mi padre, Luis Riu, sentó unas bases de negocio y una filosofía de servicio muy firmes y todos hemos trabajado para mantener esta esencia en todos los países en los que nos hemos expandido. Creo que este esfuerzo por no perder nunca nuestros valores de empresa nos ha permitido tener un producto muy consistente, conseguir un cliente muy fiel y tener el apoyo de los grandes turoperadores.

¿Por qué sus abuelos, Joan Riu Masmitjá y María Bertrán Espigulé, oriundos de Cataluña, decidieron establecerse en Mallorca e invertir en un pequeño hotel en 1953?

Nuestros abuelos fueron grandes emprendedores y ya tenían experiencia en el sector hotelero. Les hablaron del potencial de la isla de Mallorca, que entonces era desconocida, y decidieron conocer en persona el destino y apostar por él adquiriendo el pequeño hotel San Francisco en la Playa de Palma. En aquellos años fue toda una aventura que con el tiempo ha probado ser un gran acierto.

Regresaban de Venezuela, país al que habían emigrado. ¿Allí se habían dedicado a la hotelería?

Como le comentaba, mi abuelo fue muy trabajador, y además tenía ideas brillantes. Nació en una familia con pocos recursos, pero gracias a su esfuerzo consiguió ahorrar en Cataluña una buena cantidad de dinero, entre otras cosas, patentando un sistema para retardar la maduración de los plátanos. Estos llegaban solo una vez por semana en barco desde Canarias, y gracias a este sistema, mi abuelo podía sacarlos a la venta más tarde que sus competidores y cobrar más por esta fruta. Con el dinero ahorrado decidieron dejar la España de la posguerra y emigrar hacia Venezuela, donde tuvieron el primer contacto con la hotelería explotando un establecimiento vacacional. Mi padre viajó con ellos a Venezuela, a la edad de 16 años.

¿Cuándo sus abuelos hicieron aquella inversión, se auguraba el boom turístico que se produjo en España en la década de los 60 y del que Mallorca fue uno de sus principales protagonistas?

La compra del hotel Riu San Francisco se realizó en 1953, el destino tardaría años en despegar. En aquel momento era el único hotel de la zona. Si lo comparamos con los 108 hoteles y 30.274 camas que hay hoy en día en la Playa de Palma podemos entender el impresionante desarrollo que se vivió en los 60 y los 70.
Fue mi padre, Luis Riu Bertrán, quien negoció en 1954 los primeros vuelos chárter desde Alemania, contribuyendo de manera muy importante al crecimiento del destino.

¿Qué fue del primer hotel origen del grupo, el San Francisco?

El hotel Riu San Francisco sigue siendo hoy un emblema para la compañía, con el que empezó nuestra trayectoria. En él se forjó nuestra filosofía de servicio y empresarial. El hotel se encuentra en el mismo lugar, en primera línea de la Playa de Palma, en Mallorca. Se derribó y se construyó un nuevo hotel y a lo largo de los años se han realizado, por supuesto, varias reformas y mejoras y acabamos de cerrarlo hace unas semanas para reformarlo por completo. El hotel abrirá sus puertas de nuevo en abril del 2014 con una imagen y estilo totalmente nuevo y moderno, además aumentamos su categoría de 4 estrellas a 4 estrellas plus.

Su padre fue un visionario con su alianza con el turoperador Dr. Tigges, conocido como TUI desde 1968. ¿Cómo se fragua ese acuerdo y la consolidación de los vuelos chárter entre Alemania y Mallorca?

Mi padre era consciente del potencial de negocio en Alemania, donde Mallorca estaba ganando popularidad por su cercanía, su clima y sus playas.

En el verano de 1954, después de celebrar su boda, emprendió un viaje a Alemania para promocionar el hotel entre las agencias de viajes. La fortuna quiso que la primera agencia que visitó fuera la del Dr. Tigges, situada en la ciudad de Wuppertal, ya que en una sola visita consiguió contratar todas las plazas de su hotel San Francisco.

¿Desde el inicio apostaron por el todo incluido que les caracteriza y se ofrece en el 60% de sus establecimientos?

No, la fórmula de todo incluido llegó en los años 90. La primera experiencia fue en el hotel Riu Merengue, en República Dominicana, en 1996. En aquel momento se lanzó para ofrecer a los clientes más opciones de ocio y más libertad de horario en un destino que, por aquel entonces, carecía de oferta complementaria. Hoy en día es una modalidad muy apreciada por nuestros clientes y se ha llegado a un grado de especialización y de calidad que nada tiene que envidiar a hoteles con otro tipo de programas.

El modelo de organización jerárquica de RIU se distingue porque cada hotel, igual que la compañía, cuenta con dos directores: uno especializado en producción y el otro en atención al cliente. ¿A qué se debe este sistema?

En algunos hoteles, apostamos por la doble dirección por la gran importancia que tiene para nosotros la atención al cliente. Por eso, siempre tenemos un director responsable de los departamentos que tienen más trato con el cliente como recepción y animación; y otro responsable de producción, que es siempre un directivo más centrado en la gestión de inventarios, restaurantes y todo el trabajo más burocrático. El modelo está evolucionando hacia un único director con un equipo de subdirectores que se especializan en estas dos grandes áreas.

¿Cómo se reparte las responsabilidades con su hermano, Luis Riu?

Mi hermano Luis y yo contamos con una larga trayectoria en la cadena y cada uno de nosotros aporta a la empresa aquello en lo que es mejor. Luis tuvo siempre una clara vocación por la hotelería y es el responsable de la expansión, comercialización y operaciones de la cadena; mientras que yo me ocupo de la parte más administrativa y financiera con la responsabilidad directa de finanzas, sistemas informáticos, jurídico, compras y relaciones con los socios turoperadores y hoteleros.

Tras 20 años de explotación conjunta con TUI de los hoteles de marca RIU a través de la sociedad Riusa II S.A., ¿cómo evalúa la alianza?

RIU ha ido de la mano de TUI durante toda su historia y actualmente sigue siendo nuestro principal socio. Estamos muy contentos y agradecidos por la buena y duradera relación con un turoperador tan importante, el mayor de Europa. Ambas partes se benefician de la buena cooperación que mantenemos.

¿Por qué no se han planteado salir a bolsa?

Ser una empresa familiar es una gran ventaja. Nos ha permitido mantener nuestra independencia y poder tomar decisiones con una visión a largo plazo, aunque no sean las más populares en un momento determinado. Esto es solo posible porque no tenemos la presión de socios y accionistas preocupados solo por los dividendos. Además, hemos sido fieles a nuestra política de reinvertir anualmente nuestros beneficios en mantener la calidad de nuestra oferta y en crecer de forma pausada, pero constante y segura. Es la fórmula de negocio que nos ha dado buenos resultados durante todos estos años y no tenemos planes para cambiarla.

Sus oficinas centrales se reparten entre Baleares y Canarias, los dos archipiélagos españoles vacacionales por excelencia. ¿El “cuartel general” de su hermano y usted está en Mallorca?

Sí, en Mallorca, precisamente en la Playa de Palma, está nuestra sede social. Pero contamos con sedes corporativas también en México y en otros destinos donde el volumen de negocio requiere que contemos con responsables de administración, recursos humanos, compras, comercial…

¿Por qué cuentan con su propio centro de formación de personal, en Canarias, en Playa del Inglés?

Fue un proyecto pionero creado en los 90 con el objetivo de formar a profesionales de la hostelería en un momento en el que la demanda de personal cualificado era muy superior a la oferta. Siempre ha sido política de la compañía apostar por los propios empleados a través de formación y promoción interna y con esa filosofía se apostó también por formar a empleados para que pudieran ascender a puestos de dirección. Actualmente esta filosofía se mantiene en la compañía, donde los empleados honestos, con talento y ganas de trabajar encuentran en RIU posibilidades para desarrollar su carrera profesional.

La cadena Riu está acostumbrada a recibir reconocimientos mundiales por su calidad. E igualmente ustedes por su gestión (OMT, Ernst &Young). ¿De todos los premios recibidos, cuáles son más significativos?

Estamos muy orgullosos de todos los reconocimientos que recibimos ya que nos animan a continuar trabajando por ofrecer cada día un buen producto y servicio. Son especialmente importantes aquellos que se otorgan en base a la opinión de nuestros clientes. Ellos valoran con independencia y solo premian a aquellas compañías de las que han recibido un buen servicio.

Otro premio muy especial fue el Príncipe Felipe a la Excelencia Turística. Fue muy emocionante ver a mi madre recoger el premio al esfuerzo de toda una vida de manos del príncipe Felipe.

¿Por qué después de tantos años de experiencia con el modelo de sol y playa decidieron extender el negocio a la hotelería de ciudad?

Nuestra entrada en el sector urbano ha sido un gran reto. Después de tantos años de experiencia en el sector de la hotelería vacacional emprendimos este proyecto con mucha ilusión y con la convicción de que nuestra filosofía de servicio y las características de nuestros hoteles podrían aportar un nuevo concepto a la hotelería urbana. Quisimos trasladar la calidez y cercanía del servicio de RIU al hotel de ciudad, al mismo tiempo que adaptamos y cambiamos todo lo que fue necesario, que es mucho: desde la comercialización y la restauración, hasta el departamento de pisos. Es un segmento que tiene sus propios ritmos y exigencias.
Tres años después de la apertura del Riu Plaza Panamá nuestro proyecto se ha consolidado y continuaremos creciendo con la gama Riu Plaza en otras grandes ciudades.

¿El Riu Plaza Nueva York será su apuesta más arriesgada por el desembolso económico? ¿Cuándo se inaugura?

El hotel Riu Plaza New York Times Square se inaugurará a finales del 2015. Se trata de un sueño hecho realidad para la compañía y representará la mayor inversión hecha en la historia de RIU. Esperamos con mucha ilusión esta apertura en pleno corazón de Manhattan, en la 8ª Avenida con la calle 46, muy cerca de los teatros de Broadway.

¿Cuándo incursionaron en el desarrollo del concepto adults only? ¿Es una fórmula exitosa? ¿Está presente en Centroamérica?

El primer hotel con una sección Solo para Adultos fue el Riu Touareg, en Cabo Verde [isla en la costa africana] y el primero en ser completamente para mayores de 18 años fue el Riu Don Miguel, ubicado en Gran Canaria, España. Esta experiencia ha sido muy exitosa y la demanda y satisfacción por parte de los clientes está siendo muy buena. Hasta ahora ofrecemos este concepto en España, República Dominicana, Túnez, Jamaica (a partir de diciembre del 2013), Cabo Verde y México.


¿Las próximas aperturas, especialmente en la región latinoamericana?

Latinoamérica ha sido el foco de inversión para RIU desde hace muchos años y sigue en nuestros planes seguir creciendo allí, tanto en destinos con fuerte presencia de la cadena, como México o Jamaica, como en nuevos destinos como Playa Blanca en Panamá. Creemos en el potencial de crecimiento de la región y no dejamos de explorar nuevas oportunidades. El Riu Playa Blanca será un hotel de 5 estrellas con programa todo incluido que complementará a nuestro hotel Riu Plaza Panamá ofreciendo por primera vez en nuestro portafolio la posibilidad de vacaciones combinadas de ciudad y playa. La apertura será en el mes de abril.

¿Qué logros destacaría del desarrollo de su RSC?

Durante muchos años fui de la opinión de que los esfuerzos sociales debían de hacerse de manera discreta. Me creaba mucho rechazo pensar que se nos pudiera acusar de querer sacar rédito comercial de algo que es parte de nuestra responsabilidad y que es totalmente altruista. Pero con el tiempo me he dado cuenta de que la sociedad exige transparencia para todo lo que hacen las empresas y eso nos ha hecho cambiar. Desde el departamento de RSC estamos haciendo un gran esfuerzo sobre todo en dos vías este año: la certificación en sostenibilidad de todos nuestros hoteles y en transparencia, a través de proyectos como la página web www.riu.com/es/sostenibilidad. Asimismo, continuamos con nuestra colaboración con diferentes fundaciones sobre todo dedicadas a la infancia y su salud.

En el 2012 firmaron el código de conducta de Unicef en contra de la explotación sexual infantil, ¿qué les llevó a asumir este compromiso?

La explotación sexual de adolescentes en el turismo es un problema creciente que requiere la intervención de todos: empresas, administraciones y clientes. Nosotros formamos parte del turismo, de la mayor industria a nivel mundial, la que tiene efectos económicos, culturales, ambientales y sociopolíticos en los contextos donde operamos, incidiendo, directamente, en la vida de niños, niñas y adolescentes en esas comunidades. Por eso, es nuestra obligación luchar contra la explotación sexual infantil.


¿Comenzó su carrera como directora de hotel por decisión de su padre?

Nuestro padre siempre quiso que entráramos en el negocio familiar aprendiendo desde abajo. Por ese motivo, durante los estudios realicé prácticas en los diferentes departamentos de los hoteles. Comparto la idea de mi padre de que esta es la única manera de conocer a fondo el negocio hotelero y de entrar con humildad y esfuerzo en la compañía. Después de esta experiencia y de finalizar la carrera, ocupé el puesto de directora en el Riu Bali de la Playa de Palma.

¿Qué otros cargos ocupó hasta llegar a ser consejera delegada?

Fui directora del departamento de Recursos Humanos del Grupo hasta el año 1981, cuando pasé a encargarme de la dirección de Administración y Finanzas. Ese fue el cargo que ocupé hasta 1998, cuando mi hermano y yo asumimos el puesto de consejeros delegados. Ese mismo año entré en el Consejo de Administración de RIUSA II y desde el 2005 soy miembro de la Presidencia del Consejo de Vigilancia de TUI AG.


Tengo la sensación de que el mundo de la industria hotelera ha sido tradicionalmente muy masculino. ¿Sigue siendo de las pocas mujeres que se sientan en una junta directiva?

El mundo de la alta dirección sigue siendo muy masculino, en todos los sectores. Pero la verdad es que en el caso del turismo en España hay muchos ejemplos de mujeres al frente de empresas. En los próximos diez años, en Baleares habrá muchas mujeres al frente de empresas tanto turísticas como industriales. Estas compañías comparten el ser empresas familiares. El seguir con el negocio familiar no entiende de géneros.


¿Hay grandes diferencias entre lo que el turista desea dependiendo de su nacionalidad?

Siempre hay diferencias, pero nos caracterizamos por tener un mix de clientes bastante amplio en nuestros hoteles y hemos conseguido un equilibrio en el producto que satisface a todos sin importar su nacionalidad. Al final, lo que es importante para el cliente es la calidad y la buena relación calidad-precio. Quieren hoteles bonitos, bien ubicados, instalaciones limpias, buena comida y bebida, y un servicio amable y profesional. Y por supuesto esperan honestidad: un precio justo y un producto que responda a la promesa que se hace.


¿Siempre tuvo claro que su desarrollo profesional pasaba por la empresa familiar y la hotelería?

No, para nada. Yo quería continuar mi carrera profesional en Barcelona, donde realicé mis estudios y comencé a trabajar en un bufete de abogados y economistas. Pero la presión familiar, y muy en concreto de mi padre, consiguió que regresara a Mallorca y me implicara en el negocio familiar. Los inicios no fueron fáciles, pero ahora me alegro de haber tomado aquella decisión.

Una curiosidad: ¿a dónde se escapa en sus vacaciones?

Me encanta navegar con mi familia.

RIU Hotels & Resorts, en manos de la tercer generación actualmente, destaca como gran ejemplo de empresa familiar. ¿Ya se ha incorporado la cuarta?

Sí, dos de mis hijos ya están en la compañía, mientras que la tercera ha optado por otro camino. Los hijos de Luis todavía son muy jóvenes para trabajar. La filosofía para la cuarta generación es la misma que la que aplicó mi padre con nosotros: empezar desde abajo, conocer a fondo el negocio y subir a través del esfuerzo y el trabajo duro.

Myriam B. Moneo
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Etiquetas: Costa Rica / España / hoteles / RIU

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